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认真对待保险犹豫期内的电话回访 　　浙江保监局抽检：部分保险公司电话回访流于形式 　　“您好！请问您是***吗？我是**保险公司的电话回访员，工号****，您现在方便接受保单回访吗？”从2009年10月1日开始，按照保监会相关规定，只要在犹豫期内，就都应接到保险公司打来的上述电话。日前，在浙江保监局的支持帮助下，杭州日报联合省内多家媒体，对在杭29家保险公司的电话回访记录进行了抽检。总的来说，多数保险公司执行得还算到位，但流于形式走过场的公司也非个别。 　　针对部分保险公司电话回访打折扣现象，北京在近期出台了有关规定，规范保险公司销售与电话回访用语。据悉，为确保消费者权益，同时帮助保险公司规范服务，避免不必要的保险纠纷，浙江保监局也正酝酿出台有关指导规则，进一步规范我省保险公司回访服务。 　　少数保险公司回访如走形式 　　3月1日下午，杭州日报等省内几家媒体记者相约来到浙江保监局人身保险监管处室，对我省29家保险公司17个月来执行电话回访情况进行了抽样检查。抽检内容为2010年11月1日至2011年1月全省(不含宁波)所有一年期以上、投保人年龄在60岁及以上的保险承保清单。 　　根据2009年10月1日实施的《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访假使不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。此外，通过网络投保、代理人投保且保险期限在一年以上的保单，保险公司也必须电话回访。 　　据浙江保监局人身保险监管处有关人士介绍，在电话回访中，保险公司应当就是否亲笔签名、是否详知保单条款、保险责任、免赔责任、保险期限、投资风险等关键信息，向投保人做进一步确认。假使涉及解答，则要清晰准确。 　　在抽查现场，记者们从每家保险公司上千条电话回访记录里，各随机抽取了10条信息，又从这10条信息里，随机抽听了三条信息。结果发现，29家保险公司总体执行得不错，其中少数几家大型保险公司执行得较为到位，但像人保寿险、生命人寿等少数几家中小型保险公司，话务员回访流于形式的现象很突出。 　　第一，偷工减料 　　犹豫期可退保竟说“可调整” 　　在电话回访中，投保人是否清楚明白10天犹豫期，是个关键问题。可在这次抽查中，有不少公司的回访员都在这个不该含糊的地方“含糊”了。比如根据生命人寿提供的2010《生命人寿新契约回访标准话术》版本，在“确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益”这个回访内容上，该公司要求话务员询问的“标准话”是：“您签收保单次日起10日内是犹豫期，在此期间您可全额退保，犹豫期后退保会扣除一定费用，请您了解？”假使投保人回答“了解”，才转入跟客户核实联系电话、地址等下一个问题。可是当天抽检到的两个通话记录都显示，生命人寿的话务员并没有严格执行上述“标准话”，而是把“请您了解？”改成了“这点请您了解”，然后马上转入询问联系电话等问题，把本该两个问题揉在一起抛给投保人。由于问题的后半部分都是涉及询问联系方式正确与否，结果投保人都会莫明其妙地回答“是”。 　　在抽检中，记者还发现，有的保险公司话务员在回访过程中，竟直截了当，把“10天内可退保”说成了“10天内可调整”。 　　浙江保监局有关人士指出，犹豫期可退保是投保人的重要权益，也是保监会特别强调保险公司应在回访中确认、以避免将来纠纷的关键信息。上述保险公司的做法，显然没有按规定落实到位。 　　第二，避实就虚 　　关键信息被打包空问满意否 　　在当天的抽检中，我们还发现有多家保险公司都将一些关键信息打包发问，而且语速都比较快，投保人在电话那头才刚回答“是的”，马上下一个问题就又飞了过来，以至于原本要问10多个问题的回访，竟能在不到2分钟内结束。而在一些非关键性的信息上，回访人员的语速就明显放慢。比如人保寿公司的话务员，在快速询问了上述信息后，还会单独询问：“您觉得业务员的服务态度满意吗？”“您觉得我们的手续方便吗？”“您对我们的时效满意吗？”等这些跟回访主题关系不大的问题。而且令人意外的是，从人保寿公司提供的“新契约回访话术”标准版本来看，上述几个询问“是否满意”的问题，竟然不在标准版本之列。 　　“这是不对的。该说明的内容是必须要说出来的。”浙江保监局上述人士指出，从抽检结果来看，少数保险公司在电话回访中，流于形式走过场应付的现象还是比较突出，回访有点偏程序化与简单化，就难以发挥它应有的作用。 　　该人士透露，监管部门已经在酝酿相关规定，以进一步督促保险公司切实做好电话回访工作，半年后再实施抽查，假使发现还有公司不按规范落实到位，就会要求作出整改。 　　投保人更需认真对待电话回访 　　当天的抽查结果也显示，有相当多的投保人，对自己的保险权益竟然有点“漠然”：有的投保人，保单还未完全到手，数