医院感动式管理.pptVIP

可靠性：指的是患者提出的服务精确性程度及患者对服务的可信程度。 案例：院长开除随手扔掉棉签的护士 案例：一院长生病时住在内科治疗，一护士给其输液，随手将棉签扔在垃圾桶，没扔中，院长当场批评：掉在地上污染不好！护士答：好的，我知道了。随后端着治疗盘就离开了，也没有把棉签捡起来，院长毫不犹豫的就开除其护士，在医院引起巨大反响，护士也委屈，说：犯同类错误的大有人在，太不公平了。院长的回答是：连别人提醒你错误的时候你正常的条件反射都没有，最基本的反应都不具备，既无责任心也无提升改正错误的空间，所以，这种人只有开除才能重塑医风建设。 响应性： 员工的响应性；医院对员工的响应性；医院对患者的响应性。 案例：患者到医院挂错号以后。。。。。。 思考：应该怎么做？ 挂号处要把关： 分诊台的职能问题： 理解同情 后台处理 矛盾转移 帮助谅解 权威介入 适当回避 案例：一患者到一肿瘤医院找一名老中医看病，因为当天人多，早早的就去排队挂号，轮到护士叫其名字的时候才发现挂号挂错了，挂的不是中医内科号，是西医内科，病人抱怨分诊护士：因为你没有说清楚，导致挂错号，我要插队看病，分诊护士不干，医院有规定不能插队，必须排队，病人说：我去找你们院长。护士说：去吧，反正我是按规矩办事，找院长没用。病人跑到行政楼找院长，因为是周天不上班，白跑一趟，更是火上浇油，跟护士吵，当着分诊护士的面把号撕掉，又挂了个中医内科号，一直到中午才看完，完了马上投诉分诊护士，您认为分诊护士在哪个环节需要改进？ 思考：应该怎么做？ 挂号处要把关：沟通清楚，挂号准确 分诊台的职能问题：优秀的员工是在一线把工作做好，帮助更高层次的人把基础问题消化掉，在你这是小事，到院长那就是大事。 理解同情：犯了错导致受害 的是患者本人，需要理解同情，致歉。 后台处理：在公众场合发生争执时，要积极协调，协调不了转入协调室处理，以免造成不良影响。 帮助谅解：因为当时与患者是对立面，就让他白跑一趟去找院长，这是矛盾的升级，任何时候他都是你服务的对象，要告知他：星期天院长休息，您给我写一个情况说明，您可以放到院长信箱，他会回复您。。。 权威介入：不买你的帐，不敢不买名老中医的帐。 可接近性： 态度上（亲和力，微笑不花钱） 行为上（病人就医如何能方便的找到我们，如何留下深刻的印象。愿意倾听） 沟通：医患间的沟通是用听得懂的语言来表达和耐心倾听病人的陈述。 如何做好沟通工作： 1，发出的信息要准确 2，信息判断的准确性：读懂背后的信息，理解深层次的意思（小孩吃饭，老鼠爱大米） 3，以人为本：医院都有以人为本的理念 4，沟通的质量是指被理解的信息（医生开药；慢性前列腺病人） 5，建立鼓励性的沟通氛围（媳妇带婆婆看病） 可信度：诚实而讲信用，是忠诚信义的概况。 一个病人出院后出去讲医院的坏话，绝对不是讲整个医院，而是讲某个人，某个点的错误； 医院内部员工都讲诚信，患者出院后都讲你的好话，代表的是整个医院的好。 理解患者的特殊需求 理解患者的不理解 理解患者的特殊要求 基础性工作之五 可信度 1，理解患者的特殊需求。 刁钻的患者会促进个人或医院不断改进，服务质量不断提升。 2，理解病人对我们的不理解。 认为病人不理解不高兴，就不愿意去为之做服务了，态度就发生改变 3，要很快的判断病人的性格特征，怎样去迎合： 案例：词作家住院闹脾气 医院服务提升 感动式服务管理 一，患者的感受是唯一的衡量标准 患者的感受之一：满意度 不同行业的满意度评价自身就存在差距 满意度与服务改进 如图所示 一，患者的感受是唯一的衡量标准 患者的感受之一：满意度 满意度调查每天都在做，整改以后就无人管了，要进一步认真反思，从调查过程中发现了什么问题，如何改进？ 满意与改进不是同一个概念。满意是从患者对服务的认知；而服务质量是从医院角度对服务的一种评价，满意是一个不断循环提升的过程，需要有更清晰的认识。 产品行业 服务行业 1，医院与患者接触的时间越长，交往越深，满意度就越低，交往越深，发现问题的机会就更多，不满意的程度就越大，通过做满意度调查，要真实的获取患者反馈问题，积极引导患者提出合理建议。 2，医疗的目标：让患者获取健康，治愈疾病，不然，一切活动，一切服务都是徒劳。（强调医疗技术） 3，医生给患者开出的第一张处方：关爱（强调医疗服务）