商务服务礼仪-理论案例场景演练.pptVIP

* 如果五个问题你都问了，那么我相信你不是在拜访客户，你是在参加非诚勿扰 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 3、行走 昂首挺胸，目光平视。 女士：走成一条直线。 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 4、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 5、接待  远大公司张总经理是联想电脑公司的老客户，事先约好拜访大客户市场部的任先生，请二位同志上前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任先生需送其下楼上车） 练习二  主动、热情、暂放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出 注意：日常来访的接待工作 客人接待的一般程序 （1）客人来访时 语言 “您好！” “早上好！” “欢迎您的到来”等 动作、表情 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 （2）询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” （3）事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 （4）送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 （5）送客 使用语言 “请慢走，欢迎您下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢” 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 6、引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 7、敲门 敲门一般以三声为宜。如无人应答，则再声音稍大的敲三下，听到有人说请进，轻轻推门进入。 三、职业形象：行为礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、微笑 5、接待 6、引路 7、敲门 8、电梯 9、鞠躬 8、电梯 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人，进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边； 乘坐电梯不要同时按上下行按钮。 8、电梯礼仪： 电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人