店员心态与角色定位.pptVIP

店员心态与角色定位 主要内容 工作心态模式 处理抱怨时的心态 店员自我减压的方法 消费者千差万别，性格各异。店员如何把握自己的心理，来研究消费者的行为，揣摩消费者心理，并采取了相应服务措施，是良好工作状态的前提。 一、店员工作心态模式 销售方格理论 销售方格----店员心态 思考： 平时自己的工作心态？ 二、药店店员的三种错误定位 1.把自己错位为定货员 2.把自己错位为推销员 3.把自己错位为售货员 例如：某医疗器械公司在一家药店派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档次消费品。我们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”经理没有马上接受她的建议， 而是第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊奇地发现公司的促销员居然如一块木头一般呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？”经理反问她：“你会钓鱼吗”“会，把鱼饵挂在鱼钩上，下到水中，鱼漂只要一下沉，马上起杆。”经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 在第二星期中，这家理疗仪公司的促销员变得异常活跃。她不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”她时不时把顾客拉过来，让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过这村可就没这店啦？”此法当天见效，出手了一台，但情况日益不妙，路过她柜台的顾客越来越少，人们明显躲着她。她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上鱼饵时要注意些什么？”“不露钩。”“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呀！” 思考： 店员工作中的心理角色定位？ 三、“导购”型店员含义： 一是以顾客为核心，提供给顾客购买时的便捷服务；二是对信息上的不对称，主动为顾客提供的信息咨询。 也就是说在药品销售中，其服务功能已盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素，既注意开拓潜在需求和满足顾客需要，有提供了知识性的信息服务 两者结合上保持良好的人际关系，成为药店的核心竞争力。 优秀导购型店员促销心理和行为 1.对待工作勤奋、敬业?? 2.能担当销售顾问的角色 3.学习和效仿能力强，心理素质好?? 4.悟性好，执行力强5.处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击? ?? 6.善于演示，同顾客共同挑选和欣赏产品 7.有惯用的说辞和介绍程序8.针对疑问有效解说? 药店店员“五心” 服务的心 细微观察的心 温暖的心 不怕打击的心 超越自己的心?? 第二部分 面对顾客异议和抱怨时 店员的心态 面对顾客异议和抱怨时的心态 一、保持平静心情 二、以自信的态度来认知自己的角色 （肩负着药店及顾客代表的双重身分。不仅药店要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为药店带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。） 三、有效倾听（故事） ??? 1.让顾客先发泄情绪 ? 2.善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 ? ? 3.倾听事情发生的细节，确认问题所在 四、运用同理心 五、积极心态 第三部分营业员自我减压方法 一、宽容为美 经典案例：两个仆人在花园里角逐、不小心把主人最喜爱的牡丹花盆打破了。两人大惊．忙叫别人代为求情。请主人不要生气。主人知道后大笑说：“我种花是为了快乐而不是为了要生气呀!” 启示： 我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为顾客解决问题。所以在工作时不要逞一时之强和顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这不是失去了做生意的本意吗? 二、自我控制 有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。” 三、自我对话 自我对话——把握自己的情绪： 我是问题的解决者，我要控制住局面； 顾客的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 顾客不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。 四、自我检讨 1、为了更好的平息顾客的抱怨，我本来还可以说些什么。 2、我说的哪些话今后应该加以避免。 3、要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。 4、不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星。”这样的话会把