[工程科技]职业标准礼仪培训.ppt

课程大纲： 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 3、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲：人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 二、发部修饰 1、基本要求 1、发部的整洁 2、局部修饰 2、发型的选择 3、头发的美化 三、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第四讲：人员着装礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第五讲、人员仪态礼仪 （一）动作语 （二）表情语 1、手势语 1、微笑 2、站姿 2、目光 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第六讲：常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第七讲：礼仪流程训练 一、准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点：TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 第八讲：电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第九讲：人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 七商务接待人员职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 记程车的座位次序 司机 D C B A 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立 异国礼仪一点通 法国礼仪 德国礼仪 越南礼仪 印尼礼仪 新加坡礼仪 菲律宾礼仪 俄罗斯礼仪 印度礼仪 马来西亚礼仪 泰国礼仪 办公室日常礼仪 ＊真诚相待 ＊成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊好的肚量 ＊不传闲话  尊重与体谅 ＊了解上司的脾气 ＊工作第一位 ＊体谅上司并协作工作 ＊大方合理 ＊距离就是美 ＊学会赞扬 与 上 司 的 关 系 与 同 事 相 处 ＊平等与相互尊重 ＊礼字当先 ＊协作精神 ＊人情交往 ＊一视同仁 自以为是 ＊缺乏合作精神 ＊墨守成规 ＊缺乏积极主动性 ＊不务实 ＊效率低 ＊不关心自己的身体 不受欢迎的员工 ＊工作不分性别 ＊相恋的同事要公私分明 ＊工作与感情分开 ＊对年长的异性同事保持礼貌 ＊年龄相近要保持适当的距离 与异性同事相处 员工礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 行礼的方式 鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45