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如何受理客户投诉 每一位管理人员和员工都应接受训练，以便当客户投诉时，迅速而礼貌地解决问题，并予以道歉。 授权给现场人员，在必要时，补给客户缺少的产品，并尽力为客户提供尽善尽美的服务。 管理组应该明确员工应做的和不应做的事情，并确保员工也了解这些内容。 只要客户对QSC不满意，管理组就必须确保客户的投诉得到礼貌而专业的解决。 当员工在处理客户投诉时，要观察他们，如果他们不能恰当地解决问题，管理人员就应该予以协助。 处理客户投诉的最佳方法是预防，管理人员应该时刻管好自己的餐厅，始终为客户提供最佳的品质、服务和清洁。 我们不可能达到十全十美的目标，事实上，大部分客户都明白这一点。当我们犯错时，他们当然不高兴，但大多会容忍。只要能迅速地纠正错误，礼貌地向客户道歉，那么客户总会给怡乐食一次机会。 如果我们用粗鲁、无礼和冷淡的态度去处理客户投诉时，就会加大我们的错误。如果这样对待客户的话，对方一定不会给我们机会。 面对一个愤怒的客户时，最重要的是，你必须保持冷静，不要发怒或辩驳，控制住自己的情绪，这样，你才会给客户留下深刻的印象。 当你面对一位非常愤怒的客户时，可以通过下列方法保持冷静： 使自己保持冷静当你发觉自己开始变得紧张和愤怒时，做几次深呼吸，使自己平静下来，以免因一时冲动而鲁莽行事。 设身处地为对方着想你可以回顾一下，当自己遇到不良服务或买到劣质商品 时的感受。你不也是同样的愤怒和不满吗？ 花点时间聆听 通常，当人们把愤怒发泄出去后，便会平静下来。当然，聆 听客户发泄不满是件非常困难的事，但这样做可以让你有足够的时间去选择 最恰当的反应。 找出客户的真正需要 假设你在投诉，那么你希望得到些什么呢？ 客户投诉是希望有一个说出自己感受的机会，希望有人理解自己的感受，并 向自己道歉，把事情更正过来。只要你向客户道歉，并告诉他，你真诚地希 望把事情做好，那么，客户就会平静下来。当客户冷静下来以后，你自己再 保持冷静就容易多了。 客户投诉可能是同事工作的失误，也可能只是客户为显示自己的重要性而找 理由与我们建立关系。 处理客户投诉的八个步骤： 第一步 仔细倾听 当客户提出不满时，你必须仔细倾听以了解问题所在。 保持平静，身体略微前倾，双手微合，眼睛直视客户，在对方说完前请勿打断。 第二步 找出问题 听客户说完后，请用自己的话低声重复一遍以确认你已经了解问题所在，语气保持平稳。 第三步 理解道歉 保持严肃，让客户感到你对其重视，表示理解请说： 很遗憾听您这样说 我了解您的感受 我明白 然后道歉： 我很抱歉 我深感抱歉 请勿找任何借口或作任何解释 第四步 报告主管 如果问题较为严重，你自己无法解决，请向主管或上级部门报告。你可以这样告诉客户：请稍等，我让我们主管/经理来处理。 第五步 采取行动 当你确信了解问题性质后，应采取相应的行动，让客户明白你将怎样做并征得他/她的认可。你可以说： 先生/小姐,我想这样…… 先生/小姐,你看这样如何…… 第六步 感谢客户 请向说出自己想法的客户表示感谢，他们的意见让我们看到不足，你可以这样说： 先生/小姐，谢谢您的意见…… 先生/小姐，谢谢您的提醒…… 第七步 闻过则改 一旦你同意改正不足，请尽快行动，不要浪费时间，拖延只会加深客户的不满。 第八步 追踪 确定已有改进，若涉及其他部门，请通知他们配合改正；注意客户的反应，确信他们已感到满意。 不允许有以下行为： 处理投诉时避免文书和电话的干扰； 客户说话时不要打断； 客户说话时不要四处张望； 即使知道客户说的不对，也不要争辩； 不要指责他人或其他部门； 若非客户坚持要你解释，不要寻找任何借口； 不要轻笑任何意见； 说话声音不要响过客户； 面对刁难客户时，不要过于激动，你只做你该做的事。 注意： 任何投诉都必须在“客户投诉报告”中列出。 情况严重的投诉必须立即报告。