[文学研究]商务电话礼仪与行销.ppt

快乐电话行销 主讲：姚佳伶 课程概要： 商务电话礼仪 充分准备 找到决策者 别出心裁的开场白 介绍产品 解除异议 成交 商务电话礼仪 内容概要： 打电话的礼仪 打电话的礼貌语 接电话的礼仪 不打骚扰电话 电话礼仪三注意 1、打电话的礼仪： 准备好记事本，记下本次电话的重点 先报出自己的身份，再确认对方是谁 了解对方当时是否方便接听电话 简单的表述自己的用意 在记事本上记下下次联络的时间、地点等 适时询问对方是否听清楚你所表达的内容 如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？” 2、打电话的礼貌语 “很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？” “真不好意思，每次都打扰您！” “麻烦您了，非常感谢！” “拜托了，真是感激不尽。” 3、接听电话礼仪 1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电话时，保持姿势端正，态度温和，语音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！???公司” 2、及时接听电话，不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请致以谦意“很抱歉，让您久等了。” 3、通话中间请向对方确认信息。 4、常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、“有什么需要帮您转达的吗？” 5、注意：切记说“不知道” 4、不打骚扰电话 早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人的家庭时间，尽量不要打电话。 他人用餐时间尽量不要打电话。 如果实在有急事，请在电话接通时说一句：“很抱歉这么早给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这么晚给您打电话，失礼了！”、 “很抱歉这时候给您打电话，失礼了！” 5、电话礼仪三注意 说话不要太快 不要将自己的好恶情绪表现出来 微笑温和的语气语态会给人留下好印象 讨 论： 您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？ 王牌营销的基本理论 ? 产品知识 销售技巧 ? ? 态度、热情和目标 第一讲、充分准备 态度准备 确立目标 安排工作环境 掌握产品知识 了解您的客户 准备要传递的信息 一、作好态度准备 对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。 罗森塔尔效应——在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。（老鼠的故事） 1、态度准备 打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。 您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。 2、体现“我能够”做的态度 具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。 具有“我能够做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。 我怎么这么傻？ 我的老板是个讨厌的监督者 我犯错，但我能够从中吸取教训 下次我会…… 我应该更加明确老板的要求 如何与她相处是一个挑战，我要…… 3、带上你的笑容 当您微笑着说话，你的自信、你的热情与友好就会自然而然地体现在你的语音中。 二、确立目标 你要打电话的次数 你与决策者联系的次数 你的销售次数 其他 1、工作效率高低的影响因素 每个电话需要多长的时间 你销售的是什么产品 与一个客户建立关系的难度如何 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯设备 你的客户名单是怎样得到的 2、你如何安排好自己的工作环境？ 我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法 我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话。我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能够监控自己的时间要求。 我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。 我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。 三、掌握产品知识 产品出厂方面的知识 产品安全性方面的知识 产品效用性方面的知识 厂家义务支持方面的知识 四、了解你的客户 以前的帐目卷宗 其他的销售代表 行业出版社 报纸的商务栏目 股票的价格 竞争对手 使用你的产品或服务的情况 五、准备要传递的信息 介绍你自己 认定你的顾客 你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要 准备好应对异议 懂得何时设法结束谈话 保证说话不离题 注重相关信息的逻辑性（5W） 第二讲 、找到决策者 方法一、以礼貌赢得接线人接纳。 方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。 方法三、慎用专业词汇，打造第一影响。 方法四、利用暧昧咨询，防止泄露业务底牌。 方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。 方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。 方法七、利用既成事实，解除接线任的戒心。 方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”。 方法九、适时沉默，以凭借语气突破防线。 方法十、误导接线人，封杀过多提问。 第三讲、别出心裁的开场白 魅力声音 个性语言 态势语言提升感染力 开