第5章 客户识别.pptVIP

2010-2011学年第1学期 客户关系管理 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 IDIC模型 内容提要 一、客户识别的含义和过程 二、定义客户信息 三、收集客户信息 四、整合、管理客户信息 五、更新客户信息 六、客户信息安全 一、客户识别的含义和目的 客户识别的含义 客户识别的目的 客户识别过程 客户识别的含义和目的 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。 客户识别过程 具体的识别活动 定义（define）：组成客户识别标志的信息； 收集（collect） ：采取行动去收集识别客户的信息； 连接（link）：一旦企业得到了一个客户的识别标志，就必须将它同该客户所进行的所有交易和互动行为连接起来，并且在企业所有不同的营业网点上和全部门店内，在所有可能的接触点，都要做这种连接。 整合（integrate）：对客户的识别，不能仅仅是把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把一切信息合成到这家企业实际使用的用来开展业务的信息系统中去，使之融为一体。 认识（recognize）：当一个客户到一个企业的不