学生网络购物评价体系第章.docVIP

第 3 章 评价体系构建过程及评价方法 3.1 评价体系构建过程 3.1.1 构建思路 首先以 SERVQUAL 评价模型维度为基础，根据电子商务行业特点，以及电子商务快递物流服务的过程、结果，构建出网络购物快递物流物流服务满意度指标体系的新维度，结合物流服务质量 LSQ 评价模型和相关学者构建的评价体系，对评价体系的指标完善，然后，根据形成的评价体系设计调查问卷，采用相关性分析、因子分析等数据分析方法对初始评价体系进行检验和修正，最终形成网购快递物流服务质量评价体系。评价体系构建总体思路，如图 3-1 所示。 图 3-1 评价体系构建思路图 以下主要阐释以下 SERVQUAL 模型和 LSQ 模型。 （1）SERVQUAL 模型简介 PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry）（1988）在服务质量差距模型的基础上，提出了 SERVQUAL（Service Quality）模型，确立了影响服务质量的 5 个维度：有形性、响应性、可靠性、移情性、移情性精简了 22 个问题，形成了广泛使用的 SERVQUAL 量表。SERVQUAL 量表参见表 3-1。 表 3-1SERVQUAL 量表 维度 定义 题项 有形性 服务中的实体部分 1.服务设施在视觉上具有吸引力2.具有现代化的服务设施3.员工仪表整洁4.公司的设备与所提供的服务相协调 可靠性 可靠地、准