《沟通技巧》概要.pptx

沟 通 技 巧 头脑体操 图形密码 你画对了吗？ 目录 不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是我们生活中必不可少的部分。 事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 沟通无处不在，无时不有 何为沟通 人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递、反馈， 以求思想达成一致、感情通畅的过程 沟通的种类 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 沟通的种类 沟通的种类 沟通的种类 沟通的种类 上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 沟通的要素 例： 我没有看你的书。 目录 沟通的漏斗原理 你心里想到的 你嘴上说出的 别人听到的 别人理解的 别人行动的 100% 80% 60% 40% 20% 从表达方面 1. 语言表达能力 2. 说话的艺术 3. 非语言信息的应用 某人请客，见还有人没来，就苦闷的说：“该来的怎么还没来？” 请客者更加苦恼，又说：“不该走的怎么又走了呢？” 已经来了的一些人自感不受欢迎，便有人拂袖而去。 于是…… 小故事 从渠道方面 1. 合适的沟通渠道 2. 良好的沟通氛围 小故事 有个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴人听不懂荷薪者（担材的人），但是听得懂「过来」，于是把柴担到秀才面前。 秀才问：“其价如何？” 卖柴人听不懂这句话，但是听得懂“价” ，于是就告诉他价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴人实在听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。 从解译方面 1. 倾听误区 2. 正确反馈 一位顾客急匆匆的来到某商场的收银处，着急的说：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员小姐满脸不高兴：“刚才为什么不点清楚？现在银货两清，概不负责。” 顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” 小故事 目录 我该如何表达？ 你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%) 我该如何表达？ 想要表达得好，最有效的方法，就是——在开口前，先把话想好。 用语简洁、精炼； 要言之有物；（即：少讲模棱两可的话，多讲些语意明确的话） 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 说的好不如说的巧。 少说。 IBM公司会议禁用语 基本上 例）基本上结束了。基本上行。 大致 例）大致结束了。大致有希望。 几乎 例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。 或许 例）或许能行。或许会成功的。 觉得 例）觉得能行。觉得不合理。 其他 例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。 我该如何表达——语言表达能力 我该如何表达？ 曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。 语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！ 我该如何表达——巧用语言的艺术 1、在表达你的观点之前先表达一下你对他们可能的观点和立场的理解 如：我知道你现在很忙，也知道我问你会打扰到你，但是…… 确保你所说的话能够让他们觉得自己是被理解的，你不希望让他有所防御。 2、你希望别人改变，一定要指出你希望要的具体变化。 如：你觉得对方太懒，希望他改变。 避免说：你太懒。你怎么这么懒之类的话，应该指出具体事件和处理办法。 你所说的话应该尽可能的聚焦在别人的行为上，而不是动机或者个性上。 我该如何表达——巧用语言的艺术 3、赞美的说，真诚的说 如：虽然这件事你办砸了，但我知道你本意是好的。所以以后我希望你可以这么做…… 即使是批评，也应就事论事，对优点先给充分肯定，可以减少对方的防御或者挫败感。 4、自我暴露 如：我之前也犯过同样的错…… 把自己的短处或是片面的地方适当的展示给对方看，以降低他人的防备。 我该如何表达？ Peter Drucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 因此，要非常