7.汽车销售之交车.ppt

道别技巧 衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车 道别技巧 热情交车的CS要点 做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式 角色演练 一汽丰田热情交车的流程与标准 热情交车的流程 热情交车的标准 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 销售流程—热情交车 通过本课程的学习，学员将能够： 明确交车在标准销售流程中的目的和意义 了解交车的主要流程与标准 掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS） 通过演练更好地掌握热情交车的技巧 课程目的 1. 交车的概述 交车时的顾客心理 热情交车的目的和意义 2. 交车准备 交车的电话预约 交车区的设定 交车前的准备：人员与内容 3. 理性的交车内容 4. 感性的交车内容 课程内容 5. 交车时销售与售后的交接 6. 道别技巧 7. 角色演练 8. 热情交车的CS要点 9. 一汽丰田交车的流程与标准 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 交车时的顾客心理 “我希望我的新车能按时交货。” “我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。” 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 顾客的期望 交车时的顾客心理 来店时　 商品说明时　 商谈时　 促成签约时 交车时　　购买后 销售人员的精神状态 顾客的精神状态 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 交车的目的和意义 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 交车准备 步骤 执行要点 预备物品 PDS申请 即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 -- 联系交车日期 -- 确认车辆 确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫 交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认 确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当 确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认 登记材料 保证书 保险证书 行驶证 交车验收单 …… 准备交车 步骤和内容 交车准备 交车的电话预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备 交车准备 交车区的设定 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间） 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容 手续与文件 顾客检查验收车辆 一汽丰田的交车文件和工具介绍 介绍配备的使用方法 理性的交车内容 一汽丰田交车文件和工具介绍 理性的交车内容 使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件 介绍配备的使用方法 感