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客户报修处理程序 1.目的 规范客户报修处理程序，保证维修质量，提高维修效率，节约物料成本，增加客户满意度、。 2.范围 本程序适用于对中国人寿中心大厦A座公共区域和客户区域设备设施的报修、维修、验收、反馈、回访。 3.职责 3.1客服部、保安部、保洁部负责大厦公共区域设施、设备的巡检、报修及维修验收。 3.2客服部、保洁部负责大厦客户区域设施、设备（客户专用设备除外）的报修及维修验收。 3.4客服部负责接待客户报修、跟踪维修结果、组织修后回访客户。 3.5工程部负责组织安排维修 4.作业内容及程序 4.1内部报修 4.1.1保洁部负责公共区域的保洁员与各楼层特服人员，到达各自楼层后，应首先对卫生间、楼道、走廊等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告客服部，由客服前台立即使用电脑在ERP报修系统上登录工程信息通知工程部调度或值 班员安排维修。 4.1.2特服人员进入各楼层后，应首先对房间的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告领班或电话通知客服部，由领班电话和客服部通知工程部值班员安排维修。 4.1.3保安部负责公共区域巡逻的保安员，应对所管楼层卫生间、楼道、走廊、等处的天花、墙壁、地面、灯饰、标牌、器具、噪声、异味以及防火门、消防栓等进行全面的巡检，发现有损坏、丢失、影响正常使用等问题时，应及时（重大故障在3分钟内、一般故障10分钟内）报告班长，由班长立即用电话（或对讲机）通知工程部调度或值班员安排维修。 4.1.4工程部综合维修人员，应对公共区域的设施、设备进行计划性、预防性检修（每月应安排对公共区域的设施、设备进行一次全面的检查、维护，每周进行重点区域检查，并尽量利用夜班检修），减少设施、设备的故障率。 4.2客户报修 4.2.1客服部接到客户报修后，在ERP系统上登录报修信息，并发送至工程部调度员处或值班人员。 4.2.2工程部调度员收到ERP系统维修通知后，打印维修单，并根据报修内容将维修单发送至工程部相关专业。 4.2.3工程部维修人员接到维修单后及时到现场进行维修，维修完成后，请客户在维修单上签字确认，并将维修单交至工程部调度员处。 4.2.4工程部调度员接到返回维修单后将相关内容填写在ERP系统上，并将已完成维修单返还至客服前台。 4.2.5客服前台对已完成维修单进行回访，并填写回访记录。 4.3维修回访 4.3.1客服部客服代表对客户直接报修的项目（包括收费维修、免费维修）需要全部进行回访（通过现场回访、电话回访的方式），验证维修的效果、客户满意程度等，并作回访纪录。 4.3.2客服部客服代表发现客户不满意的报修项目，应向客服部经理、工程部经理汇报情况，由工程部经理尽快安排其他人员进行整改。客服部客服代表对整改后的维修进行复检、回访。 5.相关文件、记录 5.1《工程维修单》 5.2《用户回访表》