医疗服务品质管理与顾客满意之相关探讨--以新泰-中山大学管理学院.PDF

中山人管所 88 年暑期專案研究(在職生) 醫療服務品質管理與顧客滿意之相關探討-以新泰綜合醫院為例 發表人：李玫玲，指導教授：薛亞聖 醫療服務品質管理與顧客滿意之相關探討 -- 以新泰綜合醫院為例 第一章 緒論 第一節：研究動機 曾說我們正處於後工業化社會，主要活動以服務為主，而生活標準的衡 Bell(1973) 量是以醫療、教育、休閒生活品質為衡量對象。根據民國八十六年國民經濟動向統計季 報資料顯示 服務業佔 的比率已高達 並且這個數據將會因服務業的快速興 : GDP 61.06%, 起、我國即將進入 國際組織而增加。近十年來我國就業市場結構的變化情形在自由 WTO 化、國際化的競爭趨勢下，企業為追求生存、利潤、與達到永續經營，紛紛謀求改善管 理績效以增加其競爭力。全面品質管理即是企業改善管理績效、增加競爭能力的一項利 器。 今天，無論是服務業或製造業，都特別強調品質，來吸引顧客及維持競爭力。近幾 年來，國內醫療產業之競爭愈來愈商業化及市場化，「以病患為中心」的顧客導向策略， 已成為醫療產業界服務品質改善的新方向。當病患在接受醫療照顧時，醫療品質的好壞 對個案有切身的感受，尤其全民健保實施後，在醫療成本日益高漲和醫療市場策略聯盟 競爭之下，身為醫院管理者必須運用專業知識，做好人力資源規劃、妥善節制醫療成本、 保持醫病關係的合諧以提高顧客滿意度。 Hays(1991) 等人的研究曾提及：從病患觀點來評定醫療品質及健康狀況的各種測量 方法，在近幾年快速的提升，因為在某些醫療照護過程的評估中，病人的確處於極佳的 地位，而且病人對醫療照護的觀點，與其對該醫院的忠誠度（通常都表現在向人推薦、 擁戴這家醫院及回診等行為）有很強的相關。 第二節：研究目的 基於上述研究動機，並逢工作上目前正籌組一個「顧客滿意經營委員會」，從中擔 任執行長一職，所以藉此機會與暑期專案結合。此研究算是初探，希望將來能再深入探 討有關醫療服務品質與組織文化或員工投入之相關聯性探索。 因此，本研究的主要目的為： 一、 透過門診病患問卷調查，了解新泰綜合醫院門診病患對醫療服務品質的滿意度。 1 中山人管所 88 年暑期專案研究(在職生) 醫療服務品質管理與顧客滿意之相關探討-以新泰綜合醫院為例 發表人：李玫玲，指導教授：薛亞聖 二、 了解人口社會學變項對新泰綜合醫院的醫療服務品質之滿意度是否有顯著差異。 三、 了解新泰綜合醫院之顧客滿意經營委員會在評估醫療服務品質時，所應考量的因 素。 第三節：研究步驟 本研究之步驟如流程圖1-1 ，依下列程序進行實證研究： ㄧ、主題確定 首先，依研究者工作背景有關之問題，確定研究目的、對象與範圍，並且做研 究主題之可行性評估，以便進行研究，經由「顧客滿意經營委員會」引導整個組織 對提昇醫療服務品質的實際工作狀況，作為改善品質管理之基礎。 二、文獻探討 搜集與問題有關之國內外文獻及現有資料，包括書籍、期刊、論文、研究所需之資 料及研究方法等。首先探討服務品質與醫療服務業品質之異同，以便建立研究的理論基 礎。其次，因提昇醫療服務品質與顧客滿意之間的相互依存關係相當密切，員工在組織 中會受到組織文化所影響，所以又探討個人如何在組織中被社會化的過程。 三、個案醫院實務運作 透過實務工作的互動，研究者在工作與專案結合的過程中，逐漸了解服務品質與顧 客滿意間關係的形成、建立及維持之實際的狀況。 四、資料整理與分析 推展相關達到顧客滿意的活動，結合個案醫院實際運作的發展與選定對門診病患實 施滿意度問卷的測量，帶入整個研究的架構，並從中探討分析與修正。 五、結論與建議： 根據分析與討論之結果，逐項討論