【温泉管理】露天工作流程.docVIP

质量管理体系文件 文件编号： 温泉部工作流程 版本/修改：A/O 露天区 页码：第1页，共2页 流程图 具 体 要 求 待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常 运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡 妆，佩带好工牌，已微笑迎客。 迎客：1、当钟塔广场服务员将客人送到露天区时，看 到客人说：“先生/小姐，XX好。”语言要甜美 恰当，目光要始终礼注客人，让客人体会到家 庭亲情服务。 2、引客进入露天区（如阳光强烈、下雨时应主 动替客人打伞，雨伞不可以来回打转，以客为 主），在前面1米左右引客，主行道让给客人， 露天属湿水区告诉客人小心地滑，让客人体会 我们的个性化服务。 介绍温泉：1、介绍露天温泉大致分布、温泉水的特色 及各池作用、露天温泉水的基本常识，防止客 人因沐浴不当而出现不适。主动介绍池水中台 阶分布，主动搀扶客人下水，以防滑倒呛水可 受伤，让客人体会亲情服务。 期间服务：1、引客入池沐浴，由低温到高温。取下客 的毛巾时，应双手取下叠整齐放好，方便客人 出池使用。摆拖鞋时鞋尖向外，沿池边线整齐 放置，方便客人出池时穿。询问客人需要什么 饮品，应主动端送。密切关注池中客人，每十 分钟左右劝告客人休息，以防客人出现不适。 2、主动为出池客人披上浴巾，并扶客人上水， 以防台阶太高客人很难上水。温泉水区客人易 滑倒，请客人要穿上拖鞋，然后引客人到沙滩 椅上休息（主动拉送椅子）并披盖毛巾，摆放 拖鞋，主动向客人提供饮品，并告知客人免费， 防止客人误会。 3、替行走客人送拖鞋时弯下腰将拖尖顺着客人 方向放置于客人前（一步左右），体现一双拖鞋 亲情服务。 4、引客上洗手间时应在客人前面1米，主行道 让给客人，步伐同客人一致。 5、替行走客人披浴巾时要主动，双方展开，轻 轻披上。 6、向客人介绍提供品种及询问所需品种。替客 人点烟时，取出顺客方面将烟嘴放在客人嘴里 点燃，体现“无求也应”的超值服务。 7、意外事件处理时按正常程序进行，能处理的 及时处理，处理不了及时上报，缩短时间，提 高办事效率。 其它推荐：1、向客人介绍理疗服务时，应介绍清楚 消费价格、时间等，让客人知道能更加有效地 增加本浴疗效。向客人介绍其它服务项目时也 应清楚介绍消费价格，并根据客人实际需求， 向客人介绍另外服务项目，满足客人的各种需 求，让服务项目更好的服务于客人。 指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人 到指定的位置，并请客人一路做好。 送客：1、客人离开露天时，上前1米处送客，主行道 让给客人，老、弱、病、残特殊护理，体现亲 情式服务。送客人到其它部门时招呼其他服务 员招呼客人，交接完毕后，向客人告别，欢迎 客人再光临，保持服务不脱节。 相关文件 制表：柯有海 审核； 批准： 生效日期：2008—03—25 送客 待岗 迎客 介绍温泉 期间服务 其他推荐 指引客人 送客