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希尔斯国际酒店管理实务 古今中外，从驿站进化到酒店。从低级到高级，从普通到豪华，酒店所提供的产品，无不外乎是住宿、饮食、娱乐及其它所衍生的各项服务。所以酒店业被称之为“服务业”之行业，中国的酒店近年被划为第三产业，从属旅游业。 有人说酒店是一个小国家，也有人说酒店是一座小城市，就其构架功能来说，也倒有那么一点味，我想这么说，酒店是变幻无穷的小天堂，是多姿多彩的文化与艺术的小园地，是人际交流的联谊会，是商贾活动的聚会所，是休闲旅游者逍遥度假的温馨之乡，有时也是一个城市的象征。总之，酒店是一个全面性、多样化、多功能的产业，是综合性的服务业。 希尔斯国际酒店管理体系 希尔斯国际酒店管理模式形成过程：借鉴、统一、创新。 包括四个层次内容：管理理念、贯彻管理理念的部门化组织架构，科学管理运作系统以及作业程序和控制标准。 ★董事会领导下的总经理负责制，实施四级垂直领导管理体系。 ★酒店注重制度化与人性化的有机统一。制度化管理是依靠行政指挥系统、行政规范、技术标准以及组织权威等手段来实施管理的方式。“人性化管理”是运用人的心理因素和情感来激发员工的工作热情，从而提高工作业绩的管理方式。 ★强调人最重要——他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神随处挖掘与培养人才是酒店管理者永恒的职责，只有快乐与充满激情的员工才能提供优质的宾客服务。 ★职责权限制度化——明确各部门与岗位的责、权、利，防止人制代替权制