服务创造价值(新学员版).pptVIP

顾客价值 顾客收益分析 思考:哪些因素影响顾客的需求？ 满足客户需求！将给我们带来的巨大利益 二、真诚满意服务销售 1.欢迎客户 2.尊重客户 3.关心客户 4.聆听客户 5.协助客户 6.邀请客户 客户购买行为 客户资源：持续的购买 客户忠诚度 客户关系管理 创造：意想不到的满足 三、顾客满意心理解析与对策 1.顾客购买动机 2.顾客购买决策模式 3.客户类型与应对技巧 4.有效的客户沟通 无意识状态下的购买动机 购买决策的基本模式 让顾客在兴趣中产生购买兴趣 1.便宜： 2.时间： 3.人气： 4.面子： 5.欲望： 客户沟通的六大法则 四、优质服务人员素质 建立优质人才管理模式 1.人才决定绩效好坏！ 2.先人后事！ （欲成就伟大的事，先有伟大的人） 3.合适者上车, 不合适者下车！ 4.重用20%人才！ 5.培训人才！ 6.尊重人才! 客服经理的语言技巧 产品终极销售 确定客户：决策导向与动机 接触客户 1.六度分离： 2.客户立场： 3.与众不同： 4.循序渐进： 5.投其所好： 6.意想不到： 案例：1分钟打造亲和力！ 需求判断：关键人确定 交易谈判：信息、力量、时间 价格战的应对技巧 五、顾客抱怨处理 1.不良客户对企业的影响 2.客户抱怨处理的服务程序 3.客户抱怨处理 不良客户服务造成的重大损失 案例：细微之处见精神！ 让客户服务无所不在！ 执行者 决策者 影响者 提出者 使用者 购买者 批准者 决定者 管理者 研发师 财务师 守门者 * 信息 时间 力量 信息：知己知彼 力量：战斗士气 时间：论持久战 * 理性价值 以产品性能为主 感性价值 以品牌联想为主 顾客价值 企业品牌 * * 1 + 1 = 100 100 - 1 = 0 成为一个全员客户服务者！ 服务意识应着眼于基层培养 * 一个不满的顾客 1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 2.24人不满但并不投诉 3.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 4.6个有严重问题但未发出抱怨声 5.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 6.投诉者的问题得到解决。。。 * * 不断提升顾客抱怨处理的能力 观察力 沟通说服力 3Q高手 客户敏感度 团队精神 责任心 打造影响力 * 拥有一个感恩的心 对于生命要心存感激， 凡事感谢，凡你所有的必会增加… * * * * 服务创造价值 张晓虹 * 课程目标 一、顾客满意服务理念 二、真诚满意的服务销售实务 三、顾客满意心理解析与对策 四、优质服务人员素质 五、客户抱怨处理 * 一、顾客满意服务理念 1.企业赢的关键 2.顾客价值与顾客收益 3.全员顾客满意服务 * 思考：二十一世纪企业靠什么“赢”？ 1.要有赢的感觉 （机会存在于每一次服务中） 2.制造赢的契机 （思考--准备--行动--坚持) 3.案例！（公司经营的两个恩人） * 价 值 我付出了这么多价钱！ 值不值？合不合算？ 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 = CRM STP * 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 = = 产品收益 顾客总投入 服务收益 顾客总投入 感性收益 顾客总投入 + + * 1.经验的影响 2.品牌 3.价格 4.质量 5.口碑效应 6.购买决策 …… * * * ④意想不到 ①客户资源 ②客户忠诚度 ③品牌美誉度 * 客户资源 市场份额 客户资源 购买客户 企业过去 持续客户 潜在客户 企业未来 顾客价值 顾客赢利 终生价值 忠诚度 客户关系 美誉度 市场份额≠客户资源 * 比价购买者 习惯购买者 满意购买者 情感购买者 忠诚购买者 品牌忠诚度 品牌转移度 高 高 低 低 父母关系 夫妻关系 恋人关系 朋友关系 陌生关系 感动层面 品牌层面 产品层面 服务层面 价格层面 * A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 客户类别 数量 利润 20% 20% 20% 20% E类客户 20% 80% 10% 5% 5% 客户特点 优质客户 潜在客户 影响客户 垃圾客户 关系客户 0% 客户策略 大客户管理 客户升级管理 进行数量控制 定期淘汰 维系客户关系 * 顾客总收益 顾客总投入 ＞＞＞ 接触 熟悉 拒绝 感动 意外 合作 客户关系 * * 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现 马斯洛五种需求理论 购买意识 有 无 生活水平 低 高 有 注