渠道效能提升方案.pptVIP

渠道业务发展及效能提升方案 市场经营部 2010.03 一、自营渠道效能现状 2、各功能区域效能提升举措 3、各功能区域效能提升举措 （三）、存量市场深度营销工作 以营销方案为起点，明确规范的营销流程、监控模式等，提高厅内存量用户的营销力度，通过加强存量营销包推荐力度，提升增值业务附着比例，完善运营水平及提升，增强业务发展。 1、存量客户的话务类产品营销工作 拟定营销必说话术：每个营销方案下发时，必须拟订相应的前台推荐营销必说话术（融合此前所要求的营销必说七要素、营销话术在内），并将此作为发文的必要附件进行同步下发，并加强服务厅人员对营销必说话术的培训学习、掌握及业务考核要求，有能力的要求以开展营销实战演练的方式进行提升。 开发营销工具：建立服务厅业务营销分析应用工具，将营销必说话术，要求进行格式化提炼后，固化下来在厅内后台显形标出，便于服务厅一线人员的了解； 实战演练：充分利用晨会，班前会开展内部实战演练，增强一线人员使用营销话术的习惯； 加强巡查及榜样学习：加强对一线人员的巡查指导工作，可以采用值班经理演示岗或业务能手演示岗的方式提供多样式的学习方式，提高营销要素的掌握； 加强协同作战：加强服务厅咨询台的营销与分流引导的作用，利用服务厅营销氛围结合咨询人员的推荐，提升服务厅存量客户业务办理量成功率。 客户推荐率：要求咨询台或流动营销人员，对于每位进入服务厅办理业务的用户，一定要针对用户的实际情况，进行至少1项的业务营销工作，主要以营销必说话术为主进行用户推荐； 加强团队竞争氛围：对厅内每周营销活动每个员工完成情况进行上墙争优公示，增强员工的指标完成意识； （三）、存量市场深度营销 2、提升提升增值业务附着比例 制定“新业务营销能手”奖励机制，提升营业人员进行增值业务营销的积极性 制定服务厅增值业务营销经验交流会机制，以“传、帮、带”互学互动，提升整体营销能力。 制定人性化营销话术，规范实施话术营销，提升营业人员与客户沟通的有效性 制定投诉现场解决机制，加强人员服务及沟通水平，提升客户满意度 制定增值业务专项普及率达标竞赛机制，打造服务厅高校营销团队，提升属地化增值普及率及业务收入。 制定体验营销设备全面使用机制，提升用户对各项业务的直观感知。 （四）、提升客户服务水平，提高客户感知 树立员工绩效观，落实客户、业务发展有效性考核，令行禁止严格执行绩效考核，引导员工正确的绩效导向。 1、合理分解指标：制定相应的绩效考核指标。 2、制定考核标准： 业务类考核 ：建议考核权重为60%，主要分为KPI业务和常规业务两类，其中KPI业务为考核的重点，为避免业务种类过多，导致服务厅人员精力分散影响业务发展，建议每次重点设置2-3项重点短板KPI业务为主推，确保各项指标能均衡发展。 基础管理类：建议考核权重为10%，主要考核厅内服务人员的出勤，会议制度，安全生产、业务培训及考试，团队建设等。 团队建设（10%）：包括团队目标及实施计划，团队学习及竞争，团队分工及职责，团队考核及沟通等进行考核 业务培训及考试：建议考核权重为5%，主要考核服务厅人员的服务技能。 服务类：建议考核权重为15%，主要考核服务厅人员的服务质量。 3、合理分工：根据服务厅的指标，结合服务厅功能布局特点以及管理模式对服务厅人员进行合理分工。进一步明确服务厅经理和值班经理的工作职责，对厅经理及值班经理的日常工作进作出明确的优先排序，以便于管理人员合理安排工作，提高工作效率。 4、绩效指标及时下发：在月末下发下月的绩效。 5、重视沟通：各级部门加强对指标的监控，定期与员工沟通，对员工的工作给予合理的评价及指导。 （六）、加强服务厅团队建设及基础管理工作 团队目标及实施计划：服务厅每月末通过召开全体会议，明确服务厅的各项工作目标，并将目标进行分解到个人，将服务厅各项工作分成几个部门，同时将团队分成几个小组开展工作，按照时间表进行计划实施。 团队学习及竞争：服务厅利用班前会，周，月例会开展业务及公司企业文化的学习活动，并将学习活动结合文化上墙，上报结合起来，宣传服务厅各项工作及员工风采，同时根据个人对挂靠服务厅工作的完成开展竞赛，以达标创优建设我厅的心态，对合理化建议进行收集评选，从中形成服务厅优秀管理经验保留 团队分工及职责：根据服务厅工作需要，结合个人特长进行分工，明确职责，做到人人有事情，事事有落实，落实有监督，形成良性闭环管理制度开展工作服务厅可先将服务厅工作进行项目列举，并将工作根据重要性进行优先级的排名. 团队考核、奖励及沟通：根据服务厅工作完成情况，除在KPI中体现工作成绩外，结合服务厅安排的各项工作完成情况对员工进行合理，公平的考核，同时对优秀员工进行奖励和有效的沟通 团队协作：每月分公司领导至少一次到服务厅开展