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危机公关四部曲 道歉 道歉不等于承认错误 解决问题 解决实质性问题 弥补 提供有价值的东西来弥补 跟踪 跟进服务调查 针对下列问题进行头脑风暴，看看我们是不是可以让危机变得更好 1:你所在团队经常发生的客户纠纷是什么？ 2：过去是怎样解决这些冲突？ 3：想想是否有更好的办法来解决这些问题？ 4：员工拥有额外的权利是什么？ 5：问题升级后，最好的解决方式是什么？ 授权给一线员工的重要性 员工有被尊重和被重视感 为团队培养人才 提供工作效率 可以解决问题 授权不等于“甩手掌柜” 建立监督机制 天猫规则 什么是恶意评价？ 延时发货时卖家的发货时间怎么计算？如何赔偿？ 什么是虚假发货？ 天猫规则与淘宝规则的学习 即日起全员学习天猫规则与淘宝规则并定期举行笔试与问题 如果开店连规则不清楚的话我们很容易就会出事的 * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ * 2：客户根据性格分类 外向型 愿意积极表达想法并经常重复 习惯跑题 会主动谈到自己（经历，背景等） 表达能力好 讲话快 希望获得认同和快速回应 回应外向型客户