满意度突破点.pptVIP

* * 交车满意度突破点检查表 序号 交车流程 检查项目 是 否 备注 1 　 交车前准备 　 　 　 车辆的清洗，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。 □ □　 　 　 车辆的检查（重点检查灯光车窗、后视镜、烟缸、备用轮胎及工具） □ □　 调整收音机频率(新闻、交通、音乐台)及导航系统调试 □ □　 　 　 准备与整理交车文件（订购单副本、收费单据或发票、贷款数据及文件等） □ □　 　 　 电话沟通，先自我介绍表明来意，询问客户是否有时间，恭喜客户，且车辆已准备好， 并告知检查完好无暇 □ □　 　 　 告知客户交车所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点 □ □　 　 　 再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况，并将费用清单传送客户参考 □ □　 　 　 利用温馨提示表提醒客户带齐必要的文件（订单），证件(身份证) □ □　 　 　 提醒客户携带尾款，并确认付款项目及方式（现金、刷卡、支票、汇票） □ □　 　 　 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 □ □　 　 　 询问交车时是否有特别需求事项，并再次向客户表示感谢 □ □　 　 　 在夕会中将交车事宜与同事沟通，并提前做好工作计划 □ □　 　 　 □　 □ 打开后备箱盖，点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等 手续办理和 文件交接 2 □　 □ 利用《交车确认表》首先确认车辆型号、颜色、配置及各项工作 □　 □ 陪同客户绕车一周，检查汽车漆面。同时携带一块毛巾，因为新车难免有水痕、手印， 须随时替客户擦拭。 □　 □ 点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方 请客户签名，同时准备好签字笔,确认无误后装入资料袋，交给客户 □　 □ 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情， 再次恭喜客户 交车满意度突破点检查表 序号 交车流程 检查项目 是 否 备注 在交车时间前十五分钟电话确认准备迎接客户(经理和总监有空时也可参加) □ □　 　 　 引导客户至洽谈桌(室)进行交车,并提供饮料 □ □　 利用交车流程图向客户概述交车流程和时间,并征询意见及询问 □ □　 　 　 使用各项清单与客户结算各项费用 □ □　 　 　 利用保修手册向客户说明保修期范围及先到为主原则 □ □　 　 　 首保时间的说明及以后常规保养的里程或时间 □ □　 　 　 保修手册签认单请顾客签名确认 □ □　 　 　 点交使用手册并告知顾客将在车辆操作说明时讲解 □ □　 　 　 说明钥匙使用功能或遗失处理方法 □ □　 　 　 销售顾问携带《交车确认表》与客户一起到新车旁，进行点交车辆的概述 □ □　 　 　 □　 □ 介绍保险理赔作业流程，及发生故障时联系方式和操作流程 □　 □ 介绍全国维修站统一服务，并告知客户奥迪免费24小时救援服务 □　 □ 介绍售后主管及售后接待人员，并为客户提供工作人员名片 □　 □ 磨合期注意事项说明 □　 □ 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后 换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整 座椅、方向盘、后视镜等 □　 □ 使用汽油种类说明，并向客户说明最近加油站的位置，方便客户加油 　 　 □　 □ 介绍客户服务部，了解客户投诉的处理流程 交车满意度突破点检查表 序号 交车流程 检查项目 是 否 备注 3 　 功能介绍及 推荐服务　 　 　 打开油箱盖介绍开启方式 □ □　 　 　 打开发动机盖，进行发动机舱的介绍，特别强调5油2水的观察及添加方法并再次强调 如有问题可随时与销售顾问或售后服务人员联系。 □ □　 进行换胎使用操作说明 □ □　 　 　 三角牌使用安全距离说明 □ □　 　 　 进行操作说明之前先协助客户调整座椅 □ □　 　 　 进入驾驶室，翻开《使用手册》，针对要项，由驾驶座左边,前面，右边按次序介绍各项 控制键，向客户介绍各个功能区的操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌 用“你自己回去慢慢找”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。介绍完每一个功 能区后都要询问客户 “您觉得还有哪些地方我没有解释清楚的？ ”等，以确保客户了 解自己所购买的车辆.提醒客户回家后仔细阅读使用手册 □ □　 　 　 介绍售后服务部门作业流程，以及服务时间 □ □　 　 　 5 车辆递交后 的工作 交车满意度突破点检查表 序号 交车流程 检查项目 是 否 备注 4 　 交车仪式 　 　 　 适当装饰所交车辆 □ □　 　 　 销售经理等人员出席参加交车仪式，并向车主道贺 □ □　 根据当地实际情况安排交车仪式的活动(拍照、签名、车主俱乐部入会仪式等） □ □