走近IT服务管理.docVIP

走近IT服务管理yezhiqiu@ ????编者按：IT服务管理（ITSM）是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的IT投资黑洞与巨大的运营风险，世界先进企业和IT服务提供商的目光，逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，It Service Delivery），如何确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。由此，IT服务管理（IT Service Management）日益成为重要的发展方向。 ????随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT在企业受到越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的IT黑洞、信息悖论和盲目投资等现象。 ????专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 应运而生的ITSM ????众多企业的应用实例，不约而同地把IT运营中的服务与管理问题，摆到了IT应用的核心位置。那么，如何进行IT运营管理呢？ ????对这个问题的回答，实际上也是缘自国内外大量的应用实践。众所周知，IT作为新的企业要素，与传统的生产要素（人、设备、材料、资金）有很大的不同。信息时代的知识建构、知识获取、知识转移和知识利用，是IT建设的实质。 ????在这个大的背景下，反观企业信息化过程中遭遇的种种难题、悖论，企业家和IT服务提供商逐渐认识到，企业的IT部门和业务部门之间存在着结构性的缺陷；IT服务提供和IT服务支持与企业需求之间，存在着程序性和规范性缺失的矛盾。ITSM（IT服务管理）的相关概念、程序、方法与模型，就是在这样一种情境下应运而生的。 ITSM的核心思想 ????ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM也是一种IT管理，但是一种以服务为中心的IT管理。 ????实施ITSM的根本目的有三个：（1）以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。 ????ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理的。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ????ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。 梳理与打包 ????ITSM的基本原理可简单地用二次转换来概括，第一次是梳理，第二次是打包，如图所示。 ????首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供商内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 ????之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运作业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用商业语言，而不是技术语言，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。 ????为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和固化。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 （本文经《中国计算机用户》周刊授权转载）