代客泊车服务执行方案.docx

代客泊车服务执行方案尊享服务部拟定8月与物业部共同为我购物中心SVIP顾客新增“代客泊车”服务，其主要推行目的在于更深层次的体现SVIP顾客的尊崇感，提升顾客购物体验的愉悦感，加深顾客对我购物中心的良好服务印象，从而达到提升口碑，培养忠实顾客的最终目的。现我部将初步方案拟定如下：服务项目：代客泊车服务对象：SVIP会员服务执行：物业公司安保部服务增项主要目的：提升SVIP会员尊崇感，培养忠实顾客服务岗设置：西大堂外广场设立泊车台及划定停车位拟推出时间：2015年8月（具体时间待定）执行细则：代客泊车岗人员编制：2人（暂定）岗位人员在岗安排：每日在岗时间：10:00—22:00每日在岗人数：2人岗位休息：2人轮班制，一全一休详细流程：由尊享服务专员通过电话和短信群发的方式向SVIP顾客宣导“代客泊车”服务的推出；由尊享服务部拟定“代客泊车”协议内容，有需求提供此项服务的SVIP顾客需签订此协议；设计制作200张“代客泊车”服务体验券，用于SVIP会员的体验以及客户关系维系；“代客泊车”服务操作流程1：1、→顾客有停车需求（联系服务部签订泊车协议）——商管服务部负责2、→提示顾客出示SVIP卡——物管安保部泊车岗负责3、→代客泊车岗人员上前主动提供服务——物管安保部泊车岗负责4、→填写泊车单中的车牌号、车主姓名、联系电话（1号双牌，车主与我方各执1卡）——物管安保部泊车岗负责5、→检查车辆外观——物管安保部泊车岗负责6、→提示车主于泊车单上确认并签字——物管安保部泊车岗负责7、→车主交予钥匙——物管安保部泊车岗负责8、→交泊车单顾客联交与车主——物管安保部泊车岗负责9、→泊车人员将车辆停入车库（检查车窗、车门）——物管安保部泊车岗负责10、→将车主钥匙及泊车单（填写好车位号）放置B1缴费处——物管安保部泊车岗、商管财务收银共同负责11、→车主购物完毕前往缴费处缴费——商管财务收银负责12、→车主凭身份证及泊车单与缴费处核实车辆信息取回钥匙——商管财务收银负责13、→车主提车离开“代客泊车”服务操作流程2（黄色部分操作流程1有差异）1、→顾客有停车需求（联系尊享服务部签订泊车协议）2、→出示SVIP卡3、→代客泊车岗人员上前主动提供服务4、→填写停泊车单的车牌号、车主姓名、联系电话（1号双牌，车主与我方各执1卡）5、→检查车辆外观6、→提示顾客在泊车单上确认签字7、→车主交予钥匙8、→交泊车单顾客联与车主9、→泊车人员将车辆停入车库（检查车窗、车门）10、→将车主钥匙及泊车单（填写好车位号）放置B1缴费处10、→车主购物完毕，通过停车卡上的泊车员电话通知泊车员将车辆开至缴费处等待11、→陪同车主缴费、交还钥匙12、→车主提车离开岗位设置其它所需物资岗位车位情况及时了解，需对讲机1部；代客泊车人员制服需区分，展示岗位形象；订制“代客泊车”岗台，达到醒目且形象规范的目的；推行“代客泊车”服务项目成本估算序号项目示意图数量材质费用预算1代客泊车礼宾台11实木1000元/个代客泊车礼宾台21亚克力3000元/个代客泊车礼宾台31亚克力带光源2600元/个2代客泊车协议及2联泊车单印刷费用1000份0.6元/份600元3代客泊车DM单2000份1元/份2000元4泊车员礼宾服装4套800元/套3200元5岗位人员人力成本2人5000元/人/月6岗位物资采购费用8000元7人力成本10000元/月9费用预估合计18000元后续需跟进落实的工作项目及责任人序号工作项目负责部门责任人完成时间截点1尊享服务部针对SVIP顾客普发短信宣导“代客泊车”服务项目并全部致电告知商管尊享服务部高洁方案审批通过立即执行2天内完成短信普发，电话宣导2“代客泊车”协议拟定商管尊享服务部高洁已完成3“代客泊车”服务体验券设计制作商管市场部李婧8月30日前4泊车岗对讲机配置物管安保部肖经理方案审批通过后2个工作日内5泊车员制服申购或定制物管安保部肖经理8月30日前6“代客泊车”礼宾台申购物管安保部肖经理8月30日前7泊车员招聘（或岗内调整）物管安保部肖经理十一、 “代客泊车”服务所需附件泊车体验券代客泊车单代客泊车协议附件一：泊车体验券内容：凭此券可于WFC MALL环球购物中心享受一次“代客泊车”服务；此券使用时间为：09:30—22:00；此券加盖环球购物中心财务章有效；此券不兑现、遗失不补；尊享服务热线：023附件二：代客泊车单（存根联/顾客联） 代客泊车单（存根联） 编号： 车主姓名联系方式SVIP卡号车牌号码车辆型号车辆状况车辆外观是否完好：是（）否（）损坏项目 泊车员签名： （检查仅限于车辆外观，不涉及内部机械构造）本代客泊车服务（以下简称该服务）仅限于环球购物中心SVIP顾客本人凡享用该服务的SVIP顾客须遵守《代