企业业务流程管理结业报告 - 副本.doc

业务流程管理在商业银行中 存在的问题及对策研究 学院：经济管理学院 专业： 电子商务 目 录 引言 1 1 商业银行现状 2 1.1 商业银行业务流程 2 1.2 商业银行核心业务流程及存在问题分析 2 1.2.1 信贷业务流程分析 2 1.2.2 产品开发流程分析 3 1.2.3 信息管理流程分析 4 2 解决策略 5 2.1 简化业务流程 5 2.2 实行非核心业务外包 6 2.3 建立面向客户的差别化业务流程 6  业务流程管理在商业银行中存在的问题及对策研究 引言 由于商业银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别实际源于各自的业务流程，业务流程由此成为建立竞争优势最重要的因素。商业银行竞争的外在表象是产品和服务的竞争，内在的实质是产品开发流程和客户服务流程的竞争。因此，对商业银行的业务流程进行再造，将传统的工作结构和工作方法从根本上进行重新设计，将不增值和低效率的业务流程转变成为增值和高效的业务流程，有利于提高商业银行的运行效率和客户满意度。  商业银行现状 商业银行业务流程 商业银行现有业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程，主要业务流程如图1所示。 图1 商业银行业务流程构成图 商业银行核心业务流程及存在问题分析 在商业银行所有客户服务流程中，信贷业务流程是最重要的流程，在后台支持流程中产品开发流程、信息管理流程是很重要的流程。这里应用流程诊断的一般方法，对商业银行的信贷业务流程、产品开发流程、信息管理流程三大核心业务流程进行分析。 信贷业务流程分析 商业银行信贷业务流程存在的主要问题是： （1）重复审核环节过多，流程周期太长。一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历大大小小的环节不下20个，主要的流程环节是： 客户申请、资格审查、贷前调查、意向承诺、客户评价、项目评估、抵押物评、估贷款审批、贷款承诺、合同审查、签订合同、用款条件审查、客户用款。 这里的资格审查、贷前调查、项目评估/客户评价、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查。贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，客户评价要写客户评价报告，贷款审批要准备审批报告，不仅重复劳动，效率低下，而且不易明确责任，贷款出了问题，往往相互推诿。一笔额度较大的贷款不仅要经过上面的多个环节，由多个部门、多个经办人员和主管的审查，而且还要层层上报，由最基层的县支行到地区分行、省分行甚至总行，层层进行审核。 （2）业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别化和多样化的服务流程。商业银行的业务流程单一，没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，即总行、分行、支行的贷款审批权限主要体现在金额的差距上。由于大客户、优质客户往往需要更多的贷款，按照商业银行现有的业务流程，就造成越是大客户、越是优质客户需要的贷款就越要到更高的层次去审批，即需要经历的环节越多，业务流程越复杂，这与风险管理的本质是背道而驰的。优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上有更多、更高的要求，如果不对现有的业务流程进行改造，提供差别化和多样化的业务流程，把优质客户混同一般客户对待，在激烈的市场竞争中，特别是外资银行进入中国市场的情况下，国内商业银行就会逐步失去这些优质客户。 产品开发流程分析 商业银行传统上是按照业务产品设置业务部门，产品开发和创新由各产品主管部门自行负责，缺乏统一的产品研发和产品管理部门。近年来，商业银行纷纷对内设业务部门进行改革，将过去按产品种类设置的部门改为按照客户种类进行设置，设立了公司客户部、个人客户部、政府及同业客户部等，应该说这是商业银行开始树立以客户为中心的经营理念的表现，有利于对同一类客户提供综合化、全方位的银行服务。但这一改革也带来了明显的副作用，它打破了银行传统的内部产品专业化分工，又没有随之建立相应的产品研发部门，而是由各个部门在营销客户和服务客户的同时去进行产品的创新，显然这种局面不是一种理想的模式，它造成了近年来商业银行产品管理和产品创新职能的削弱，导致商业银行产品功能陈旧、产品科技含量低、产品附加值低，不能很好地跟上市场和客户需求的变化。 产品是银行竞争的武器。商业银行要在市场竞争中保持一定的市场份额，必须加强产品创新工作，建立有效的产品研发流程体系。 信息管理流程分析 商业银行虽然有专门的信息统计部门，但没有建立统一的信息流程。每个业务操作和业务管理部门都是信息的生产和使用部门，各部门为了自身经营管理需要，都建有自己的管理信息系统和信息处理流程。信息重复录入，更重要的是各数据的口径不一致，带来管理上的混乱。而且目前商业银行部分的信息仍依赖