综合管理检查考核标准.docVIP

综合管理 检查项目 检查内容及标准 规定分值 （25分） 评分细则 扣分 基本管理 信息记录：物业服务中心接收到与业务相关的信息均有记录；客户服务中心要有前台值班人员排班表 1 现场检查，《值班记录表》登记率应为100%，公司所接收到的投诉都有记录。每发现一条未记录扣0.5分，扣完为止。 客服人员应熟悉项目基本情况 1 现场询问，查客服人员对项目基本情况的掌握程度。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 周例会制度：管理处经理每周五组织管理处骨干人员召开周例会，传达公司相关精神、制度，对本周工作进行总结，安排下周工作；会议有签到、有记录 0.5 查看会议签到记录。每发现一项不符合扣0.1分，扣完为止。 周检：客服中心经理每周应对客服专员分管片区进行抽查，并在《物业管理日检表》内形成周检记录；物业服务中心经理每周至少一次对客服中心工作进行抽查，将检查情况记录在经理工作日志上；对检查出的问题应跟踪处理并有验证记录 1 查看相关记录。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 月检：物业服务中心经理每月应至少一次组织各专业对口主管对小区进行全面质量检查，填写《物业管理月检表》，对于检查出的问题应跟踪处理，并有验证记录 1 查看相关记录。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 档案管理 1. 客服中心各类质量记录应按规定填写、存档；物业服务中心使用表格时出现问题以及改进意见，应向品质发展部报批、备案 0.5 检查相关质量记录，看是否按规定进行填写和存档；表格如有改动，是否向品质发展部报批、备案。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 公共资料应齐全、完整、有效、无缺损；归档及时，分类存放，并设置索引，方便查阅（公共资料包括项目档案、工程档案、创优资料、基础管理资料、客户服务中心服务记录等） 0.5 检查相关索引文件，并查看相关资料是否与索引文件对应。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止。 物业服务中心资料有专人管理 0.5 检查物业服务中心是否设专职资料管理员；检查资料员对物业服务中心表格填写、资料存放、归档情况的熟知程度和管理情况。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 物业服务中心维修部、保安部的质量记录由各专业对口主管负责保存，物业服务中心资料管理员对其资料保存情况进行监管 0.5 要求资料管理员提供维修部、保安部相关资料，检查维修部、保安部记录的填写以及资料管理员对维修部、保安部资料的熟知程度。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。 培训 1. 物业服务中心有制定年度员工培训计划、月度培训计划，需外培的应填写《部门、物业服务中心培训需求调查表》上报公司。 0.5 查相关记录。无年度培训计划扣0.5分，无月度培训计划扣0.2分，扣完为止。 2. 培训应按计划实施，培训时间、内容不得随意更改，特殊情况需有情况说明，组织培训需填写《培训实施记录》 0.5 对照培训计划查相关记录。每发现培训时间、内容更改一次扣0.2分，无《培训实施记录》视为培训计划未实施，每发现一次扣0.2分，扣完为止。 3. 每次培训，均需实施培训效果评估，评估方式为口试、笔试皆可 0.5 查相关记录。每发现一次培训没有效果评估扣0.2分，扣完为止。 行为规范 工作期间统一穿着工作，佩戴工牌 仪容整洁，仪态端庄，精神饱满 接待客户使用文明用语 无迟到、早退及脱岗现象 0.5 每发现一处不符合扣0.1分； 办公现场 地面干净、整洁、无明显污迹、水迹等 台面及时整理，保持整洁，无灰尘 墙面白净，无明显污渍，墙面悬挂制度端正 室内各种设施干净、无明显污迹、灰尘 实施5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 0.5 不符处每处扣0.1 客户服务 投诉处理 所有投诉内容均应登记在《客户服务中心值班记录表》内，并予以标注 正式投诉均要填写《客户投诉处理表》 已完成的《客户投诉处理表》中有投诉人（客户）签名或回访人员签名及投诉人联系电话 投诉信息在30分钟内转至相关负责人，相关负责人接受到投诉信息之后应及时处理 3 检查《客户服务中心值班记录表》。每发现一项未登记扣0.2分，扣完为止 检查每项有效投诉是否填写《客户投诉处理表》。每发现一条未填写记录，扣0.2分，扣完为止。 检查《客户投诉处理表》。每发现一张报告单不符合，扣0.2分，扣完为止 检查《客户投诉处理表》开出的时间是否符合标准要求；不能立即解决的投诉，应在2小时内给客户答复，或预约下次答复时间；每个投诉都有最终处理结果记录。每发现一项不符合扣0.2分，扣完为止 报修处理 客户服务中心前台受理客户维修服务请求，并在《客户服务中心值班记录表》中备注标明 维修服务均有填写《维修申请单》。已完成的《维修申请单》上有报修人（证明人）签名 报修