北京移动-互联网投诉处理及主动服务研究.ppt

北京移动互联网服务处于失控状态 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 3、微博创造效益 微博健康度 粉丝总量超过65万，僵粉比例仅0.52% 微博传播力 四大平台发布微博共6397条，网友评论总数超过6万条，转发总数超过10万次。 微博影响力 1. 四大平台微博粉丝总量达65万，二级粉丝量超过2000万（二级粉丝：粉丝的粉丝定义为二级粉丝，是互联网衡量微博影响力的关键指标） 2. 北京地区客户约20万 营销探索 收入增加 6.15万 无线座机营销量108，收入108*300＝32400元 单模卡营销量97，收入97*300＝29100元 营销成本几乎为0 4、互联网服务经验固化 北京移动在互联网监测、投诉处理、评价指标、主动沟通活动中进行了探索，积累了互联网投诉处理及微博运营管理经验，目前已形成以下完整的材料。 材料1、北京移动微博服务规范 材料2、北京移动微博运营管理规范 材料3、北京移动微博活动管理规范 材料4、北京移动互联网投诉信息处理流程 材料5、北京移动互联网投诉监测处理分级及分发流程 材料6、互联网投诉监控信息上报及查证处理模板 推广成效 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 北京移动在互联网服务方面起步早、在互联网监测、投诉处理、评价指标、主动沟通活动中进行了探索，相关经验可有效地复制到其他省市。 建立了互联网服务监测系统，丰富了监测关键词 1 2 3 4 建立了互联网监测指标体系，依据指标体系制定服务举措。 建立微博运营规范，总结了信息发布机制、客户互动活动。 建立互联网抱怨的分级处理机制及快速响应机制 四步走全力打造互联网服务创新模式 The end! 中国移动北京公司服务示范 * * * * * * * * * * * * * * 中国移动北京公司服务示范 中国移动北京公司服务示范 中国移动北京公司服务示范 互联网投诉处理及主动服务研究 上报公司：中国移动北京公司 项目背景 要大力推进电子渠道的普及与应用……要认真解决好当前客户投诉的重点、热点问题。要把客户投诉作为公司改进工作的指引，对客户投诉的问题进行认真分析，认真研究解决，进而改进和提升我们的服务工作。 ——李跃总裁总经理座谈会讲话 北京公司在集团公司统一部署和指导下，开展互联网投诉监测、微博运营管理工作，初步建立互联网投诉监测处理体系，微博主动沟通管理体系，主动通过互联网为客户服务，推动互联网服务创新。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 互联网发展迅猛，人人都是服务传播者 * 1 2 3 中国互联网网民数增长趋势(百万) 中国的互联网客户增长迅猛，上网客户数已达到4.8亿 中国网民的社会化媒体使用粘度更高，网民习惯主动分享信息 网民更喜欢分享负面言论 互联网发展 网民行为特点 移动客户特点 手机网民达3.18亿，移动客户的互联网使用习惯显著提升 北京移动月均负面信息103条，跟贴负面评论97余条 月均互联网关于北京移动信息上万条，客户通过网络分享移动业务 网站大量负面信息无人关注 1 互联网的评论任由网民自由发表 3 正面评论没有积极互动 4 贴吧中大量客户抱怨无人回复 2 新媒体时代，需要思考如何处理客户在互联网上投诉？如何通过互联网维护公司服务品牌形象？ 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施