房地产客户需求研究指引.ppt

* 询问（2） 你的问题应该得到客户的信息，而不仅仅是得到响应 不要询问统领性的问题 不要突然的提问 询问问题的一些方法是: 你怎么看？ 那么？ 其他人怎么看? 为什么/为什么不是？ 您能告诉我多一些吗？ 关于 ...? 您同意他/她吗？ 他/她刚才提到... 从这些中分离出来, 其他的方面呢？ 还有呢？ 什么使您这样考虑？ 请告诉我更多一些关于 ... 附录 访谈技巧 * 其他的一些技巧 问题是针对有价值的客户的 说话的速度不要太快或者太慢 说话声音不要太大或太柔 确定表面的/合理的答案 确信你是个合适的导向，不是在围绕一个问题转 知道是否需要追问，以及什么时候去追问 如果遇到沉默，可以等候一下 附录 访谈技巧 * 当出现问题时怎么办 （1） 例子 —客户针对某一个问题纠缠，而这是不必要的: 收回接触的眼光 完全转到其他处 客气的告诉客户，转到下一个问题 例子 — 气氛僵持 ，客户响应不积极 更多的身体语言 调节声音 眼光接触 动作 寻求帮助（选择出示一些楼盘资料或图片，吸引客户注意力） 引出笑声或其他一些刺激性的东西以提高客户参与性 承认这种沉默并且询问客户原因 可适当聊一些客户感兴趣的话题 附录 访谈技巧 * 当出现问题时怎么办 （2） 例子 – 当主持人犯了错误的时候： 不要惊慌，保持冷静(客户并不知道) 不需要去道歉 你最好能改正错误 附录 访谈技巧 * 始终注意 : 避免直接脱离大纲 从容的安排时间并且记录一些内容 主要的摘出来 一些独特的有趣的发现和见解 检查步骤 有无遗漏 与事实相对的感觉 这个访问所得哪些时有价值的 下面的访问需要做哪些调整 从这个深访中我学习到的东西 综合概括 附录 访谈技巧 * 附录 访谈技巧 访谈结果的共享 由于房地产项目的深访个数一般较多，会有多名主持人共同参与，因此访谈结果的共享十分重要 原始记录 和其他主持人沟通访谈结果 做正式访谈记录 房产项目的访谈内容繁多，原始记录有助于减轻后续工作压力，还可以检验专业笔录的完整性 及时记录访谈中出现的亮点以及要点 加入客户的背景资料 适当记录客户的“经典语录” 与其他主持人交流访谈所得，希望可以找出共同点和关键信息、不同点 讨论哪些结论/观点是可行的 确保访谈记录信息的真实性和客观性 所记录的信息充分反映出客户的主观意见 每个客户的访谈记录保留共性的同时，突显客户的个性 * 附录 深访大纲 主题 讨论内容 A.开场白 客户信息核对 客户姓名 年龄 开场白 ×小姐（先生），非常感谢您的到来！（参与我们的访谈！） 自我介绍 说明访谈目的和流程： 为什么作本次市场调查：有企业和市场方面的需求 主要做哪方面的调查：购房需求以及对装修房的需求等 本次访谈时间大概多长：大概半小时到一小时 B．客户房屋价值基础上的重新分类 目的： 了解客户的相关基本属性，完成对成交客户问卷信息的核对 了解客户的购房动机和房屋价值观，对客户进行以房屋价值观为主要判断标准的重新分类 并对新分类的客户进行关键特征描述 客户基本属性 请问您是本地人吗？ 请问您的年龄？家里有几口人？有老人吗？孩子多大了？读书了吗？（明确被访者目前居房的常住人口数、分别是谁？） 请问您现在居住的什么区域？离工作区域近吗？工作单位在什么区域？ 请问你们家现在有哪些人还在工作，都是什么样的单位，你们家的家庭年收入是多少？ 请问你们家购房参与决策的都有哪些人，在购房中谁发挥决定作用，他的受教育程度怎么样，在单位里的职务是什么？ 客户购房动机和房屋价值观 请问你平时最经常的娱乐方式是什么？为什么喜欢这种娱乐方式呢？您的朋友圈子都有哪些人组成？平常经常一起活动吗？都主要一起做什么活动？朋友主要谈论的话题都有哪些？会不会聊到房子？朋友对你的购房决策影响大不大？目前您还有朋友或亲戚住在魅力吗？ 请问这是您近年来的第几次购房，为什么要买房呢？（可追问的话继续追问） 您觉得家是一种什么样的地方，为什么？选择房屋时，哪些因素是您比较看重的，为什么？（在开放式的问题后，向客户列表展示各种购房动机和房屋价值观，让客户选出相符的，并保持追问为什么） * 主题 讨论内容 Ｃ.客户居住地图与工作区域地图 目的： 了解各类客户的居住区域分布，重点小区的详细信息为后期企划销售提供指导 了解各类客户的工作区域分布，对重点产业区需输出详细信息，为企划和销售前台相关说辞提供指导 客户居住现状 请问你们家现在住在什么小区？小区建成有多长时间了？小区现在看起来如何？内部的绿化和景观怎么样？小区的物业管理好吗？周边的配套和环境怎么样？ 你们家的房型是怎样的？你觉得哪些地方不错，哪些地方不很满意？现在你们家的成员是如何使用这些空间的？ 你们家的房子总共几层，你们家住在几层？小区内还有别的户型吗？现在小区里住