公司异常处理与用户抱怨处理教材教学课件.pptVIP

公司异常处理用户抱怨处理;( 1 ) 异常情况与怨言和管理;( 2 ) 异常情况的管理; Step4 异常情况的处理 对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。 要对4M1E进行充分的研究找出根本性的对策。工序 负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。 Step5 异常情况对策的确认 标准化！！ 为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开。 2.2 减少现场异常现象的方法 ① 方针（ 目标、实施策略 ）方案的制定 （a） 收集公司内外的情报。 （b） 确立方针方案 （c） 确立实施计划书（大计划、中等计划）方案 明确 5W2H 。 ② 组织（方案）的编制 对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补充，还可利用委员会、项目小组、QC小组等形式。 ③ 实施创造气氛的方案; （a） 彻底贯彻推进方针 从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就当尽可 能让第一线的领导者参加。 （b）