《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页)精品.ppt

* 最后送大家十二个字 态度 行动 　结果 观念 Yes I can ! do do do 态度决定一切 执行力 的原因就是每个人的心很难控制 * 业务接待流程 * 流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行 工作： 预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理 * 接 车： * 1分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临济南金万通 服务 店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺五件套 （ 次序 ） * 环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序／引导／寒暄） 检视油表等仪表信息　（电器，点烟器） 检查引擎室　　　（明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ与车牌等信息　　　　　　记录 询问贵重物品　　　　（用语／引导入内） 检查备胎　　　　　（说明原因） 过程需与顾客互动 * 问诊： 　 　*　查询计算机　（行驶证／手册／车钥匙） 　*　问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） 　*　倾听／提问　　（参与互动／认同情感／确认／总结） * 确认维修项目与估价： 　 　*　查询计算机＼配件库存 　*　了解车间运作动态 　*　总结共项目 　*　报价　　　　　（写入工单／向顾客解释） 　*　预定交车时间　　（预算时间／写入工单／向顾客解释） 　*　签字　　　　　　（工单／预检表） * 安排顾客休息或送走： 　 *　询问顾客在这里等还是回去　　　（用语／引导） 　*　倒水　　　（请用茶！）　　水／茶／用语／托盘 　*　休息室环境介绍　　　　（洗手间／车间／报张杂志） 　*　提醒顾客不要进车间　　 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语 * 费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修 * 交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车 * 交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务) * 结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示 * 1 2 3 4 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * 点击添加文本