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客户抱怨以及销售异议的处理 帮助顾客作成决策的方法一 明确化再强调产品利益要点及优异功效 1.产 品： 品质 包装 药效 副作用 2.条 件： 付款条件 价格政策 售后服务等 3.业务代表： 诚信 专业知识 事务处理能力 4.公 司： 宗旨 管理制度 5.有关人员： 专家团等 站在买方的立场设想 买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持 顾客在决定购买时会有什么担心？ 损失金钱或浪费的恐惧 对商品本身的价值置疑 被第三者嘲笑的恐惧 需求充分的信心才能进一步做决定 优异功效(DIFFERNTIAL ADVANTAGES ) 定义：一家公司经由行销活动以产品为中心总共提供给顾客的服务；使得顾客无法从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代价以取得这种服务。 说明： 1、包括的内容非常广泛，诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等等综合形成。 2、除了直接跟产品有关的条件以外，还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉，让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。 3、许多顾客并未真正享受应得利益。诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解决困难的方法等等。 哪些事实影响优异功效？ 1、产品： 品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法，功效，副作用，用后获益，（附加价值）。 2、条件： 付款条件，授信制度，价格政策，售前/售后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。 3、业务代表： 推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难，专业知识，产品使用方法，技术指导能力，管理能力，事务处理能力。 4、公司： 经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性，对业界之贡献，广告（内容、方法）推广用品，说明书，电话应接。 5、有关人员： 技术讲解能力及内容，技术指导能力。 访后分析的程序 记录访谈中得到的重要消息。 比对访前计划的目标是否达成？ 未达成的重点？其原因为何？ 是否有达成的希望，如何达成？ 排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据。 检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的。 销售人员个人魅力的提升 　魔鬼训练 ----销售员的形象改造工程 一表人材 （职业人士的自我形象设计） 二套西装 （学会角色的瞬间转换，练好左右搏击术） 三杯酒量 （融入社会，适者生存） 四圈麻将 （办公室政治－－处世哲学－－人际交往的实战技巧） 五方交游 （人脉） 六出祈山 （屡战屡败 屡败屡战 真英雄也） 七术打马 （赞美实战技巧的的13把飞刀） 八口吹牛 （自我推销术） 九分努力 （用坚韧的小火炖熬成功） 十分忍耐 （坚持不懈 直到成功） ? 谢 谢！ 七种成交技巧（3） 同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次， 这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？” “当然！” “多长时间？” “十年”。 “发生过火灾吗？” “没有。 ” “为什么不放弃买保险呢？” “为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。 ” “那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多 于给整个工厂安装开关的费用。” 七种成交技巧（4） 4. 以“即将发生的事情”的技巧成交 “即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。 人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。 你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。 那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。 七种成交技巧(4) “即将发生”的成交方法: 1 这个价格只有今天有效 2 不能保证下个月还能拿到这个价格 3 这个价格将在2000年元月1日前有效，新的价格已经制定出来 4