汽车售后服务管理8_维修服务流程方案参考.pptVIP

三、5S管理 有了流程，我们如何提高 生产效率和工作效率呢？ 素养 5S管理 整顿 清洁 清扫 整理 5S理念 整理 素养 清洁 清扫 整顿 内容与要求 清除所以废物 整理： 有意识地对物品进行整理，选择和按功用分类 对工作环境拍照和录像 确定每周一次的扫除日 规定垃圾区 扫除日 不要认为丢弃物品就是浪费 牢记你要的获得的是效率 节约固然重要，但不需要的物品也要及时丢弃 素养 清洁 清扫 整理 内容与要求 一切各就各位、随时可用 在最短时间内找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等） 根据使用的需要存放物品 极少使用的物品，放在远处 偶尔使用的物品，放在工作区 经常使用的物品，放在手边 整顿 素养 清洁 整顿 整理 内容与要求 清除灰尘的方法 有灰尘的环境令人情绪低落 保持清洁远远比不停的清扫重要多，它是一种处世道理，可以帮助形成讲卫生的好习惯以及其他的良好习惯 日常清洁的规范 应当形成3分钟清洁习惯 大家应一起做日常的3分钟清洁 这是团队的活动 清扫 素养 清扫 整顿 整理 内容与要求 清洁： 清洁、整洁、卫生与保持 保持清洁状态的方法 考虑因素：色彩、形状、 照明、通风、衣橱、个人卫生、周围环境—每一件给人清洁印象的事物 清洁 清洁 清扫 整顿 整理 内容与要求 素养： 素养是内在的，是指通过不断的实践形成习惯，用正确的方法做正确的事情。 用正确的方法做正确的事情 良好的素养是文明社会的基础，也是和谐社会最基本的要求 素养 四、售后服务的各项目标 项目 说明 目标 管理指标 集客率 新车回厂数量/新车销售量 ≥100% 流失率 保有客户的年流失率 ≤5% 收入增长率 第二年 ≥100% 第三年 ≥65% 第四年 ≥35% 第五年后 ≥15% 人员效率 （4+入厂台次/600+维修收入/150）/售后服务总人数 ≤1 零件指标 零件供应率 库存零件的供应 90% 零件周转率 45天 一年以上库存 ≤10% 效益指标 服务毛利率 （工时费+零件毛利）/服务收入或工时费占收入比率+零件毛利率X（1—工时费收入比率） 目标50% 基本40% 工时费占收入比例 工时费/服务收入 ≥30% 零件毛利率 零件毛利/零件收入 ≥25% 售后吸引率 售后毛利总额/经销店总费用 好≥100% 较好≥60% 用户满意度 一次性修率 98% 客户满意度 95% 维修管理流程 零件管理流程 5S管理 满意度监测 绩效的获得和提升 其他服务—— 二手车 二手车的鉴别 二手车交易手续 其他服务——保险理赔 机动车保险种类 保险理赔流程 其他服务——汽车美容与装饰 汽车美容 汽车装饰 汽车改装 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 授人以鱼不如授人以渔 汽车维修业务流程 (2) 售后服务的各项目标 目 录 汽车维修业务流程　　 1 2 3 4 汽车零件业务流程 5S管理 如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！ 服务顾问 总技师 车间主管 客服 技师 一、汽车维修业务流程 服务部组织结构 服务经理 配件经理： 业务员 计划员 车间主任： 机修组长 钣金组长 喷漆组长 维修管理： 业务流程 总技师 索赔员 SC经理： 服务顾问 …… 售后服务部： 精品装潢 洗车等 服务顾问 服务顾问 车间主管 技师 总技师 服务顾问 服务顾问 总技师 服务顾问车间主管 车间主管 总技师 预约 维修 分配工作 接待 质检 交车准备 交车 跟进 汽车维修业务总体流程 八大步骤 来看看每个岗位的主要工作 服务顾问 车间主管 技师 总技师 主要任务职责： ?预约?接待?终检?交车准备?交车?服务跟进 主要任务职责： ?分配工作?维修?终检 主要任务职责： ?维修?终检 主要任务职责： ?维修 跟进 预 约 交车准备 终检 维修 分配工作 接待 交车 前期预约 预约前一天 工作内容 服务顾问------ 1.准备预约项目 整理要安排的预约 工位上可用的时间 技师的能力 2.判断维修类型 报价 零件准备（察看库存） 预估交车时间 3.通知顾客 工作内容 服务顾问------ 1.再次确认预约 填写预约单 2制定接待时间表 3.确认零件在库 相关物件 预约看板、系统、单据 零件预约单 相关物件 预约看板、系统、单据 工时及各类零件价格 维修手册 跟进 交车准备 终检 维修 分配工作 预约 交车 工作内容 服务顾问 1.接待顾客 2.安装三件套 3.初检（环车检查） 4.填写施工单 车辆如需进一步诊断咨询技师