[财会考试]场务训练考核流程.docVIP

 PAGE 5 1、工作站简介 ★了解场务的职责范围 包括：影厅分布、各设备摆放位置、照明设施开关位置、消防器材摆放位置等 ★场务部工作内容介绍 ★了解场务工作的四大原则 2、利用训练考核卡学习场务部基本工作职责 ★了解场务的接待工作 ★了解场务的指引工作 ★了解场务的领位工作 ★了解场务的检票工作 ★了解场务的巡厅工作 ★了解场务的散场工作 3、模拟练习检票、领位、巡厅、散场工作 ★训练员事先准备好票根等道具 ★训练员事先准备无放映的影厅 ★在模拟练习过程中，训练员应不断纠正员工的操作标准 场务早班/晚班打烊开店流程 ★强调仪容仪表 ★强调开关灯时间 ★强调安全意识 了解放映错误的表现 ★从声、光、画灯方面去观察放映是否正常 实际练习并学习如何与同事的沟通合作 ★强调团队合作的重要性，即良好的配合是有助于更快速服务顾客并减少窜厅行为 7、不断强调“随手清洁、随手归位”的好习惯 ★时刻保持台面、地面的清洁整齐 ★保证洗手间的清洁 ★保证大厅桌椅、垃圾桶、海报等是按规定摆放的 8、服务观念的建立（观看VCD） ★针对VCD内容和“热忱顾客服务”做讨论 9、回顾当天的学习内容 ★阅读训练考核卡，与新员工一起回顾当天的学习状况，并做笔记 训练员要做的重点： ★准备工作充足、设备正常、产品充足、柜台清洁、物料充足 ★介绍前台工作有关人身安全的注意事项 ★提前温习资料，准备“为客疯狂”的案例以便做分享及引导学员 思考，达到建立基本服务观念的目的。 ★语气温和、字句清晰、放松学员情绪 ★多使用鼓励的话语，如：“你做的很好，就是这样”、“加油，你能 做到的”、“别放在心上，下次纠正就好了”等。 ★严格执行标准、突出重点强调 ★让学员有充分的练习 ★共同阅读考核卡，指导重点笔记 ★训练员通过自己的一言一行传递“为客疯狂” 附件： “为客疯狂”角色扮演（场务部部分） 场景一： 顾客手上拿了很多东西，这时厅门已经关上了； 场景二： 有老人家观看比较惊险的电影； 场景三： ???在巡厅时，感觉到有部分观众觉得比较冷； 场景四： 等候进场的观众需要上洗手间； 场景五： 巡厅时觉得影片声音比较大； 场景六： 散场后检查影厅发现有顾客遗留下物品； 场景七： 一位妈妈带着她的儿子要去洗手间，觉得不太放心； 我们要像对待朋友一样，用心去服务每位顾客 设身处地为顾客着想，主动提供帮助。这样不仅能在影院里营造出和 谐的气氛，顾客也会因此而认同你的工作，赞许你的表现。 当你用尊重的态度去服务顾客，顾客也会尊重你；当你 让别人快乐时，别人也会让你快乐。所有的这些都会让 你获得更大的工作成就感。 这成就感使我们具有信心，有了信心，就更容易提升服务质量，努力 寻求满足顾客的机会，使顾客对我们留下深刻的印象，而你也会越来越喜 欢 这份工作。 顾客不见得永远都是对的，但我们的态度不好，就是我 们不对。 顾客不会故意来找麻烦。他们之所以不满，是由于某些需求得不到照 顾。如果我们安排得当，就会大事化小，小事化了。 当我们处理顾客提出的问题或要求时，要诚恳、要及时。 在解决顾客问题时，要多站在顾客的角度去考虑，让顾客感到我们乐 于为他解决问题的诚意。 有些问题，身为服务员的你可以立即解决，一定要及时解决；而对不 不能自己解决的，就应该先认真听清顾客的需要，然后及时、如实地把情 况报告给管理人员，由管理人员出面妥善解决。