【2018年最新整理】第三章前厅礼宾服务.pptVIP

案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？ 8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238 案例2：客人询问那里可以找到屠宰场 一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。 案例3：用直升机接比尔.盖茨 1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。 为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。 应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。 案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟 1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。 正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。 “金钥匙”——Les Clefs d’or “金钥匙”的起源 起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。 “金钥匙”的标志及其含义 “金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门 “金钥匙” 的岗位职责 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。 前厅礼宾服务 第一节 礼宾部岗位工作职责 1、礼宾司（礼宾部经理 chief concierge） 2、副礼宾司 3、行李员 4、门童 5、饭店代表 第一节 礼宾部岗位工作职责 一、礼宾司的素质要求及岗位职责 案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？ 一、行李员的素质要求及岗位职责 （一）行李员的素质要求 会讲英语及标准的普通话 吃苦耐劳、和蔼可亲 性格开朗、思维敏捷 熟悉本部门工作程序 熟悉酒店各条路径 了解各项服务相关信息 广泛了解当地旅游信息 第二节、 行李服务（Bellhop） 第二节、 行李服务（Bellhop） 二、行李员的岗位职责 第二节、 行李服务（Bellhop） 三、散客入住行李服务流程及注意事项 第二节、 行李服务（Bellhop） 三、散客入住行李服务流程 ①客人抵店，清点行李 ②引导客人至前台 ③等候客人 ④引领客人至客房 ⑤乘电梯 ⑥敲门进房 ⑦介绍房间设施 ⑧退出房间 ⑨走员工通道返回礼宾部 第二节、