有效沟通(讲义).ppt

有效沟通 培训讲义 （2004.3） 今天将要谈到的几个问题： 什么才算成功的沟通？ 如何进入积极倾听状态？ 如何使用自信的讲话清楚表达自己？ 如何处理客户难题？ 什么才算成功的沟通？ 沟通就像一场拔河比赛，绳子就好像连接讲话者和倾听者双方的纽带，绳子越紧，双方越紧张，沟通的效果越差，绳子太松，这个纽带就消失了，就达不成沟通的效果。所以，成功的沟通就是在这之间找到一种最好的平衡。这对于每一个人，都是一种很大的挑战 达到沟通的目标：相互理解 被动式倾听：真的有人在听吗？ 表现在：1、与讲话者目光接触 2、面部没有明显表情 3、偶尔点头 4、偶尔的口头回应，如“嗯、哦” (在电话中更为明显) 这是一种没有反馈的倾听方式，结果是单向的交流，倾听者并没有认真倾听的意愿，而讲话者也最终会因为无人应和而逐渐丧失耐心。 选择式倾听：听其所愿而非所需 表现在：1、时而积极时而消极 2、环顾其他的东西——手表、报纸 3、安静的坐着或反抗情绪高涨 4、问一个自己感兴趣的话题，打断讲话 者，借机偷换话题 从不理睬到情绪高涨，都在沟通中制造障碍，阻碍听众听取完整的信息，并加剧了压力和紧张的气氛。 专注式倾听：攫取事实 表现在：1、与讲话者保持稳定的目光接触 2、表现出感兴趣和诚恳地面部表情 3、提供简单的口头信息鼓励讲话者 4、提出问题来延伸信息 5、提问题以从信息中获得更多的细节 专注的倾听者将注意力集中于讲话者的语言信息，获得比上面两种方式更多的事实，但由于讲话者的信息包括语言信息与情感表达两个方面，倾听者由于对讲话 者语言信息的过分渴求，往往忽略了其情感表 示，没有真正理解其含义 积极式倾听：捕捉并确认信息 表现在：1、表现出耐心 2、语言反馈总结自己对信息的理解 3、联系讲话人的情绪全面理解其信息缘由 4、当讲话人情绪很重要时探寻其出处 5、当某处信息不清楚时，高声提出来 积极的倾听者细致接受并尊重讲话者的意愿，然后尽力验证自己对讲话者信息的理解，它需要集中全部精神和注意力，通过语言反馈确认，而不是靠主观判断让 讲话者知道倾听者理解了信息，这一点让积极倾 听成为最有效的听的方式。 攻击式讲话：以自我为中心 表现在：1、责备、非难 2、具有威胁性的肢体语言 3、要求、命令 4、提高声言 5、苛刻的、个性化的语言 6、语言恐吓 攻击式讲话是一种难以控制的方式，它通常 产生敌意，并且让人产生受控制或被支配的 感觉。 退让式讲话：平和但无效 表现在：1、声音柔和 2、过于取悦他人，表达不出自己的观点 3、拐弯抹角或逃避 4、撤销肢体语言 5、听起来不确定 6、听起来没有希望或帮助 退让式是最平和的一种方式，讲话者往往是 被动的，并且允许其他人控制谈话内容。 消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性 表现在：1、反对