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第一章 旅游职业道德与行为规范 第一节 道 德 一、道德及其本质 1、道德：由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。 道:《老子》“道者，万物之始也，”自然界生存发展规律 德：人的本性、品质，“人之初，性本善” 道德的含义： 1）以经济关系为基础 经济决定了道德标 2）有一定的标准 用来调整、评价人 3）没有强制约束力 社会舆论、传统（与法律的最大区别） 2、道德的本质与属性： 1）本质：一种特殊的意识形态，受物质条件限制，有时又反作用于物质基础 道德是建立在物质经济基础之上的 “衣食足，知荣辱”——道德与物质的关系 （人的本性是生存） 反作用于物质基础 阻碍发展：奴隶社会鄙视劳动， 促进发展：建国初期劳动光荣 2）道德的基本属性： 阶级性： 由其本质决定，不同阶级社会，不同阶级的道德观念会有不同（“三纲五常”，妻妾观念） 全人类性： 同一阶级社会经济基础相同，道德观念会有相同 爱国 敬老 文明 历史继承性： 民族传统 信仰，批判地继承历史 中华民族含蓄、坚韧，外圆内刚 二、道德的特点、作用 1、特点： 非制度化的：内化的，（明文规定，统一标准） 没有强制性：违反后没有强制处罚（罚款是法律处罚） 以利益牺牲为前提：欲望控制、利益牺牲（吸烟、让座） 具有相对稳定性： 一旦形成，很难改变（体现为传统） 中国的婚姻观念 2、作用： 1）促进经济基础的形成和巩固： 服务于统治阶级的国家统治、经济发展， 2001年提出以德治国（国家、社会稳定） 2）影响其他意识形态： 影响价值观、人生观 反渗透、反西化 3）促进或阻碍生产力的发展： 建国初期促进经济建设 德国高失业率对经济的影响 4）维护社会稳定：弥补法律不足 5）培育人才： 什么是人才（德才兼备） 正品、次品、废品、毒品 三、职业道德 1、职业：谋生手段 社会责任，（两种功能，P316） 赚钱的同时要承担社会责任（导游员利益与责任认识） 2、职业道德： 职业生活中遵循的，与其职业相适应的道德情操、道德品质 在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作 不同职业有不同的职业道德标准 医生与律师 教师与导游 警察与服务员 3、旅游职业道德 概念：旅游活动中应遵循的 第二节 旅游职业道德规范 一、客我关系 在经济社会服务活动中“客—我”是一对矛盾，客观存在 1、顾客的特征、本质、心理需要： 1）顾客的特征： 是有需求的群体：有共性和个性 心理活动受社会群体影响：经济、文化、社会、家庭 消费活动有自主选择权：符合市场经济规律 2）顾客的本质： 是企业的利润来源（顾客是上帝） 是服务承受的主体 是有个性的（同等消费不同需要） 是以金钱换服务的 是需要尊重的 是有群体性的 3）顾客的心理需要： 方便 安全 清洁卫生 公平 2、客我关系的特征 短暂性 公务性 不对等性 个体与群体兼顾性 3、处理客我关系的原则、技巧（P325） 原则：奉献、友善、文明、领悟 二、旅游职业道德基本原则 是衡量旅游服务人员的最高道德标准，是进行职业活动的总的指导思想，有以下几点： 1、严格的组织纪律观念 旅游涉及面广、分工细、关联度大（吃、住、行等） 要求： 1）严于职守（日本、德国工作态度） 2）服从命令（服从意识是基本的职业素养） 2、团结协作精神 要求：相互配合 相互支持，在配合的前提下竞争 中美人际竞争差异 当前教育、社会存在的问题（老死不相往来、自私） 3、爱护公共财物 基本的社会公德，体现国家、地区的人口素质 4、坚持集体主义道德原则 集体并不排斥个体， 三、旅游职业道德的基本要求 1、热爱旅游事业 激情是创业的动力，爱是使工作快乐的原因 1）正确认识：对导游职业的认识 对旅游行业的认识 2）端正择业动机：职业的两个含义（责任与生存） 3）敬业、创业、乐业、勤业： 要做工作的主人，不做工作的奴隶 创造性工作、快乐工作 上海出租司机臧勤名言： A 因为我有快乐、积极的心态，所以赚的钱多，而不是因为赚钱多而快乐 B 懂得从工作中体会美丽 C 要站在客户的位置上，从客户的角度去思考 D 从别人身上找原因，你永远不能