[商业计划]20132013年客户服务部运营细则.ppt

2013年客户服务部运营细则 罗蒙黑龙江分公司 许铭洋 部门结构 部门岗位责任说明 工作概要： 门店运营规范的相关业务管理及作业的执行.通过执行终端形象标准,输出门店运营模式, 培育区域终端团队,实施老店整改,实现门店形象统一化、运营操作规范化，带动销售业绩提升。 主要业务管理： 督导区域终端组建店铺团队，并辅导店铺团队部进行规范化运作 协助区域经销商，组建终端团队，就终端门店的架构设置、人员配置、作业流程、制度表单、绩效考核方法拟定等作出指导 在公司市场部的协助下，对区域终端团队作专业性训练指导 协助统筹本部门客服人员，与区域店铺的作业衔接，开展区域门店相关管理工作通过从同类品牌中吸纳的和从店铺人员中选拔两各方式,甄选店长、其他相应职位采取终端实战知识集中宣贯与现场操作演练想结合的方式,培育所辖区域店铺团队 通过先由店铺团队独立作业,再有针对性地提出改进意见的方式,强化店铺团队的实战作业技能 部门岗位责任说明 参与门店运营模式提炼，并向区域店铺转化 参与提炼门店运营模式，对门店标准运营模式的区域转化，提出相关修正意见，具体拟订修改方案 拟订区域复制转化计划，对负责区域统筹计划落实，以书面报告形式向客服经理汇报转化成效 依据区域门店特征修订市场部提炼的门店运营模式 负责将修订后的门店运营模式向区终端门店宣贯,并通过现场示范和树立标杆店等方式,使区域终端店长熟练掌握门店运营模式操作技能. 指导区域终端经销商、店长将门店运营模式向其它终端门店复制  区域重点门店标杆树立 在公司市场部的协助下，评估选择标杆门店，拟订标杆门店经营方案及经营目标，报字服经理审核 组织标杆门店运营，评估运营规范性，申请零售管理部的支援，撰写标杆门店经营成果报告，报客服经理审核 在接到本部门经理关于树立标杆店的指示后,即对该店进行现场评估 根据评估结果,拟定树立标杆店的进程计划安排 将门店运营模式向标杆店进行转化,并跟进辅导执行 在向标杆店进行模式转化的过程中,进一步优化区域终端门店运管理模式 部门岗位责任说明 规划落实区域重点门店开业 主持拟定新店开业计划,并上报部门经理审核 协同招聘及培训店长,店员 针对终端推广部设计的装修图纸提出改善意见 跟踪装修进展速度,参与装修质量的监督 跟踪终端推广部的货架下单与货架配送进程 依据区域消费习惯,竞争格局及门店特征,指导新经销商首次上货 跟踪门店货品配发进程 指导店长,店员对收到货品进行清点和货品陈列 协同传播策划部设计开业庆典方案与开业促销方案,并跟踪广宣品物料配发进程 新店开业当日,协助经销商,店长,店员执行开业庆典 通过阶段性的驻店指导,推动门店正常运营 部门岗位责任说明 区域重点门店整改 承接市场部的重点门店整改要求，统筹整改作业 收集门店整改方案，监控整改过程，评估整改效果，上报客服经理 在接到本部门经理关于整改门店的指示后,即对该店进行现场评估诊断 根据问题点,与经销商协同拟定门店整改方案并上报部门经理审核 跟踪,指导门店整改方案的落实 负责提交门店整改成效评估报告 为所辖区域终端提供专业零售指导服务 在总部训练师的专业指导下，组织区域的终端团队转化门店运营规范，提升导购促销技巧 指导店铺人员拟订规范店内促销活动方案，协调方案过程执行 为区域终端门店提供专业的陈列指导服务 协助终端经销商执行新品陈列手册推广执行方案 负责协调统筹终端执行过程，监测评估执行效果，上报客服经理 依据区域消费习惯,竞争格局及门店特征,对终端的货品陈列方案提出建议 协助经销商将其设计的产品陈列标准向区域进行复制推广 关系管理 与直接上级保持良好沟通，定期/及时反馈所辖区域绩效情况和所在区域工作开展事项与结果； 适时保持与本部门及所辖区域人员以及公司相关部门的沟通并开展协作。 保持与所辖区域门店的良好沟通，及时了解门店情况与需求,帮助解决工作和门店运营存在的问题。 权 限 对所辖终端人员的监督权 对所辖终端人员的考核评价权 对所辖区域终端目标的制定与管理 对所辖区域终端人员的录用\任免\调动\奖罚\辞退的建议权 基本任职资格 教育背景 中专以上学历 市场营销、管理等相关专业 岗位技能 熟悉掌握专卖店运营管理技能 良好的语言表达能力 突出的训练,演讲、现场示范能力 工作经验 同类行业3年以上工作经验 同等岗位2年以上工作经验 综合素质 领导气质 数据统计分析能力 艺术审美能力 情绪控制能力 积极的工作态度和敬业精神,具备突出的工作计划性,良好的组织协调能力 熟练Word/Excel/PPT等相关软件 职业能力要求 序号 能力名称 能力等级 分级说明 1 亲和力 5 √ 4 3 2 1 1、基本不需要 2、比较不重要 3