[工作总结]段嘉钧销售的末端是把客户交给售后服务.docVIP

窦志刚：各位《搜狐汽车》的网友，大家好！欢迎大家再次来到“服务面对面”网络访谈活动的现场，本次我们请到的嘉宾是上海通用汽车雪佛兰市场营销部主管售后服务的段嘉钧总监，段总监您好！我们都知道雪佛兰在今年的售后服务方面取得了非常大的进步，在J.D. Power 的CSI调研中（中国售后服务满意度指数研究报告）取得了排名第一的好成绩。 雪佛兰是在今年一月份才推出的“金领结服务”服务品牌，这么快就取得了不俗的成绩，在经历了近一年的运行后，您认为“金领结服务”为雪佛兰的售后服务带来了哪些变化？ 　　段嘉钧：各位网友以及我们的用户，大家早上好！我们是在今年1月推出的“金领结服务”售后服务品牌，核心服务理念是“懂车更懂你”，围绕这个服务品牌我们开展了一些颇有内涵的服务内容。我认为，“金领结服务”可以从两个方面来谈：第一，我们把“金领结服务”推动到整个服务网络以后，某种意义上是将以前的被动服务转变到主动服务，再提升到个性化服务的策略转型。第二，我们的“金领结服务”也是在4S店里经营模式当中，在销售和售后服务之间开始真正地搭建起服务桥梁，真正做到服务链上的无缝连接。 　　窦志刚：我们了解到雪佛兰的售后服务当中有一个“金领结服务长”的职位，他/她扮演着什么角色？ 　　段嘉钧：这是我们雪佛兰人员组织结构里的一个非常亮眼的角色，它的灵感来自宾馆的大堂经理。我觉得服务行业都是相通的，宾馆的大堂经理可以解答所有咨询，售后服务同样要求优质服务，应该把这个精神融进我们的售后服务领域里。 　　我们2006年就已经有这个岗位了，然后经历了一个慢慢成熟的过程。金领结服务长这个岗位的要求比较高，必须懂技术、懂服务，懂相关的客户心理学和客服知识，因为他面对的问题是怎样主动去关怀别人、怎样主动地解决客户用车当中需要解决的问题，还要做我们“金领结课堂”的主讲。 　　我们90%的用户都是新车用户，因此我们举办了一个新车用户都能够参加的“金领结课堂”，课堂内容覆盖了用车的小常识、汽车性能介绍等方面，主要由金领结服务长来宣讲。这样，对金领结服务长的要求就会比较高了。这两年我们通过培训、进阶培训，和岗位竞赛，逐渐把整个金领结服务长的水准上升到了一定高度，所以现在“金领结服务长”的真正作用体现出来了，他们在服务方面的重要性也体现了出来。 　　窦志刚：这么重要的位置，雪佛兰是不是需要对他进行系统的培训？ 　　段嘉钧：那是必须的。金领结服务长的上岗是很严格的，首先需要经过两次筛选，然后到公司进行培训，之间还会通过竞赛来检验和提高他们的水平。 　　说到竞赛，我们去年就举行了金领结服务长的竞赛，这实际上也是对他们进行培训的过程。我们通过书面的问卷、通过一些实操环节比如主考老师模拟客户这样的形式来锻炼他们，这个活动的效果还比较好，经销商们慢慢体会到了金领结服务长的作用和他对提升服务水准的影响，于是金领结服务长的地位便越来越重要。 　　窦志刚：客户关系由金领结服务长来维系，那客户的档案是不是也由他来负责呢？ 　　段嘉钧：金领结服务长主要负责收集到店客户的基本信息。我要求经销商每个月都要整理一次记录，这个月有多少客户是新的？有多少客户是来过、还没有面访过的？这些基本信息都要纳入整个维修站的客户档案，另外，还会收集整理包括客户的一些个人信息、消费习惯等基本资料，有了这些信息为依据，我们就能够提供更好的、更具针对性的服务产品和营销活动。因为真正的营销是让客户喜欢的，它是以客户需要为导向来进行一切服务和营销工作 窦志刚：国内很多企业普遍存在这样的情况：如果企业的最高领导重视售后服务，那么相应的服务工作就很容易开展，同样地，4S店也是独立经营的实体，那我们怎么提高总经理这一层面人员的服务意识呢？ 　　段嘉钧：我们从两个方面着手，一是通过对总经理进行售后服务站长级别的培训，让他了解这方面的基本知识和运作模式。 因为他们大多是销售出身，售后服务知识相对较少一些。第二，如果他做得好，我们会有一些商务政策上的倾斜，通过更好的收益来激励他把我们的“金领结服务”理念落实。 　　一个是比较感性的方法，一个是比较理性的措施，齐头并进才能促进服务的提升。 　　从目前反馈的情况来看，我们的总经理越来越喜欢“金领结服务长”这个岗位了，他尝到了甜头，因为顾客投诉少了，来做售后服务的客户数量越来越多了。 　　张玉：如何保证新店扩张后，我们的服务理念也能够得到贯彻？ 　　段嘉钧：你讲的这个问题是非常非常重要的，这也是我们目前所面临的、甚至有可能是接下来好几年都会遇到的问题。 　　到目前为止，我们有453家正常运作的服务网点，其中有293家标准4S店，还有160家在硬件上的规模相对小一点的卫星店。目前已覆盖全部一二线城市，三四线城市也基本上都覆盖到了，到2011年年底我们大部分地方都能享受到正规的服务。我们明年年底的目标是达到60