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Chapter Ⅵ 传递客户价值 1、价值战略网的构建（暗线） 2、客户接触界面的构建（明线） 一、价值战略网的构建 企业为客户提供价值的方式是企业获取竞争优势的重要来源 快速反应系统（价值让渡系统） 价值链与价值战略网 企业是一个创造价值、增加价值的实体，通过经营流程这个链条来实现。 基础活动：购进原材料、加工生产、成品运出、市场销售及售后服务等 辅助活动是指通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种企业范围的职能来支持基础活动的各种活动。 讨 论 社会现状:部门利益最大化、本位主义现象普遍存在已是一个不争的事实，如部门间相互推诿、不合作等。 试分析产生这种现象的根源和解决对策 企业价值网的特征 企业价值网中链接的主要对象包括客户、各类供应商、各类分销商、中介等 传统的供应链与价值网的区别 特征：A 战略性 B 以客户为中心 C 合作与系统化 D 敏捷 E 高效共振 组建价值战略网的动因 客户需求的变化 竞争环境的变化 技术环境的变化 组建价值战略网的基本步骤 二、客户接触面的构建 价值网的构建为企业快速应对客户的需求与变化奠定了坚实的基础，但是客户价值的创造和交付能否成功则取决于客户与企业直接相互作用——与客户接触。 能给客户带来直接感受的是营业员、接线生、客户经理、语言、文字等相互组织而成的接触界面。 客户接触方式的种类 两种类型：人员接触与非人员接触 人员接触：直接人员接触与间接人员接触 不同接触方式的比较 客户直接接触模式 客户间接接触模式 客户全面接触模式 客户接触界面构建的步骤 * * 价值交付与传 递的两条主线 直接影响客户的感知价值：传递客户价值的前沿阵地 为前沿阵地提供后台支持和保障 单个企业之间的竞争向企业集群战略关系网络之间的竞争 集合了设计、生产、销售、交货和对产品起辅助作用的各项活动 企业通过价值链的分析，可以检查出每项价值创造活动的成本和经营情况，并及时准确寻找出改进措施 重心 各部门主管及员工 产品研发与改进 客户 *