汽车售后服务市场的拓展与开发（PPT 59页）.ppt

.. 第十一章 汽车售后服务市场的拓展与开发 汽车售后服务市场除了传统的技术服务、车辆维修、配件经营、汽车美容装饰、二手车交易，还包括汽车俱乐部、汽车租赁、停车设施、汽车文化服务、汽车法律服务等以汽车作为载体的相关市场，这些市场也蕴涵着巨大的商机，并有待进一步拓展与开发。 第一节汽车俱乐部 一、汽车俱乐部的产生和发展 汽车俱乐部是以会员制的形式，将社会上高度分散的汽车组织到一起，通过发挥规模效应和服务网络的优势，为会员提供单个车辆很难得到的服务，给会员带来诸多方便和实惠，而俱乐部本身也从会费中取得一定收益。随着会员人数的不断增多，俱乐部服务的范围也在不断扩大，汽车生产厂、金融、保险、房地产都开始与俱乐部发生联系。 1895年11月1日，由《先驱者时报》主办的汽车大 赛在芝加哥开幕，全国各地很多驾驶员都赶来参加比赛。其中，有60名驾驶员在一家酒店聚会，响应金格的倡议而发起成立了美国汽车联盟，这就是世界上最早的汽车俱乐部。同年11月29日，美国汽车联盟召开第二次会议，选举产生委员会并通过了活动宪章，旨在利用举办报告会等形式，向会员传授汽车工程最新技术，通报汽车大赛动态，并为他们提供紧急救援和法律咨询服务，以保障机动车会员的各种合法权益。 如今汽车俱乐部在发达国家早已盛行，并且形成一个非常大的行业。据统计，世界各国汽车俱乐部的会员总数至少2亿。 二、汽车俱乐部的服务项目 汽车俱乐部大致可划分为以下几种类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型。汽车俱乐部因为有着强大的市场作为发展经营基础，它的成长速度是惊人的，在这里，汽车不仅仅是代步工具，它已成为会员联系的纽带。汽车俱乐部的主要服务项目有： 1．汽车救援 汽车救援是俱乐部的一个服务项目。由于它收费低，反应速度快，救援质量好，得到了各界很高的评价。汽车救援保证在承诺时间内准时到达，做到急修手到病除，大修免费拖至特约维修站，并为会员提供备用车、备用油，如果因发生事故而要求救援，还将协助车主报警。 2．金融服务 金融服务在国外的汽车俱乐部中是很大的一部分业务，从信用卡开始到汽车贷款等包括很多服务。国外的许多服务都是借助信用卡实现的，比如异地租车，有了信用卡，租车行就不用担心租车客户不付钱的问题，如果持卡人不向银行付钱，俱乐部也会采取一系列追索办法，化解风险。 3．车辆保险 在车辆出险后，向保险公司索赔是一件耗费精力的事情。但如果是俱乐部的会员，就可以放心地把理赔的繁琐手续留给俱乐部，而且还会先期得到由俱乐部垫付的车辆保险理赔款。 4．维修保养 为了维修出险车、故障车，汽车俱乐部拥有自己的维修、配件、美容服务网络。这些服务网点在服务质量和工期上均接受俱乐部严格的审查，配件费用和工时费用由俱乐部严格监督，会员可在这个网络里享受相当程度上的打折优惠。 5．展销咨询 咨询是为消费者购车当“参谋”。一些汽车俱乐部举办诸如。“双休日家用轿车展销及免费咨询活动”。活动期间，工作人员向用户免费发放各种宣传材料，介绍各种家用轿车的技术参数和性能，同时，还免费提供售车咨询及汽车维修咨询服务。 6．汽车旅游 一些汽车俱乐部创造性地提出了“汽车旅游”的新概念，为汽车旅行提供条件。 7．赛事运动 例如，从1995年卡丁车运动传人我国，已先后成立了一批卡丁车俱乐部。在不久的将来，卡丁车运动也会像现在的台球、保龄球一样，成为全民健身运动项目之一。 8．连锁租赁 连锁租赁是汽车俱乐部推出的重要举措。如各家汽车俱乐部实现联网，就可打破区城界限，使租车实现“一地人会，各地驾车”。租车时不要押金，不必办理繁琐手续，可在各地租车、驾车和还车。 三、汽车俱乐部的性质 汽车俱乐部是服务行业，服务行业最重要的就是管理，即在于如何保证为会员提供承诺性的服务。从世界汽车俱乐部的情况来看，它们不是以盈利为目的，或是干脆建成非盈利组织。不以盈利为目的并不是不可以盈利，而是要求所有利润必须返回俱乐部，不能向与俱乐部无关的行业投资。俱乐部的收入都是来自会员的会费，所以每一项投入必须让会员得到实惠。基于这一点，带来了一系列运作上的措施，才能保证会员的利益。反过来，要保证会员的利益，就必须不以盈利为目的。各国的俱乐部运作时都尽量避免利益冲突。 我国的汽车俱乐部，除汽车救援之外，还有一个综合服务网，包括与驾车相关的各服务行业，如汽车维修、保险、加油站等等。汽车俱乐部与厂家签订协议，让它们成为指定服务点，这样，会员无论在哪里都可以享受优质优价的服务。其实，是俱乐部把客源带到那里的。例如，对修理厂来说，俱乐部介绍会员就是介绍生意，会员可以享受打折优惠，而且出现问题后，会员也会投诉俱乐部而非修理厂。不以盈利为目的引申出来的内