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第7章 宾客关系管理 2009.3.15 关键词 宾客关系 guest relation 大堂副理 assistant manager 宾客关系主任 guest relation officer 客史档案 guest history card 客人投诉 complains 个性化服务 personalized service 值班经理 duty manager 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP接待程序 了解VIP基本情况 检查VIP入住登记单情况 检查VIP分房状况 检查鲜花水果和欢迎信派送情况，督促到位 以职务或改名称呼客人 引领入房，检查证件，请客人签字 介绍设施设备 征求意见，随时提供特殊服务 入住单交前厅，输入信息 做好VIP接待记录，及时向总经理汇报 协助预订部建立更改客人档案 抵店前准备工作 抵店时接待工作 离店后的后续工作 （二）处理客人投诉 确认为住店客人，记录基本情况 冷静、认真倾听投诉 不做解释，道歉、安慰 简单投诉征求客人意见，快速解决 部门投诉需汇报有关部门经理 查清处理，通知客人，征求客人意见 投诉客人基本情况 重大投诉整理成文，经前厅部经理阅后报总经理批示 接受投诉 处理投诉 记录投诉 （三）为住店客人过生日 前厅夜班负责查询生日客人，填写申报单，报大副签字 申报单留存，餐饮部准备生日蛋糕 通知柜台员工随时祝贺 领取生日卡，请总经理签字后准备送入客人房间 持生日卡、蛋糕进入客人房间，祝生日快乐 与客人攀谈，征求客人的意见 详细记录工作过程 做好准备工作 祝贺客人生日快乐 （四）处理紧急事情 1、客人生病或受伤 联系用车，婉拒送药 2、客人自杀或死亡 保安部 3、火灾 消防中心 4、偷盗 保安部 5、员工意外 部门经理、人事部经理 客人受伤、生病的处理 立刻赶到现场 如情况严重，及时联系医院 调查事故的原因、经过，了解酒店是否负责 探望受伤生病客人，如有必要，总经理出马 为客人安排送餐服务 如客人拒付医药费，酒店应在明确双方责任的基础上考虑 征询客人意见是否通知家属 写出意外事故报告上报总经理，本部存档留底 客人自杀或死亡的处理 未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门，保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部 自然死亡和病死 先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事 谋杀 保护现场 报保安部 等候公安机关调查 自杀 封锁消息，保护现场 电请医院运走急救 急救无效，依“自然死亡”方法处理 客人遗失物品处理 大副与保安部人员立刻到场，现场保护 了解过程，认真记录 若物品在店外遗失，保安部在征得客人同意后协助前往公安机关报案 若物品在店内遗失，应查询遗失物品是否已经拾获 如物品确是在客房内遗失，应认真调查 贵重物品遗失，大副协助客人报案 写出详细报告，存档备查 客人醉酒处理 若为住店客人，大副和保安部人员送回房间，安排楼层服务员进行必要的照顾 若为非住店客人，大副与保安部人员应把客人平安送出酒店 密切关注醉酒客人，不能让其独处 若醉酒客人呕吐，应通知保洁员处理 将事件记录在交班本上 火警的处理 弄清地点、火势与燃烧物 报告值班经理与前厅经理，决策后是否报警 各部门协调工作，组织客人撤离 劝阻客人使用电梯 协助消防中心执行灭火程序 第2节 客人投诉及处理 一、投诉的种类 （一）按客人投诉性质分类 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉 （二）按客人投诉内容分类 1、对设备的投诉 2、对服务态度的投诉 3、服务质量的投诉 4、对异常事件的投诉 二、客人投诉心理分析 1、求发泄 2、求尊重 3、求补偿 三、处理客人投诉的目标和原则 （一）目标 “不满意”转变为“满意” 大事化小，小事化了 （二）处理原则 1、真心实意解决问题 2、不与客人争辩 3、不因小失大 4、“双利益”原则 四、处理客人投诉的程序和方法 （一）做好接待投诉的心理准备 （二）认真倾听客人投诉，做好记录 （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解、道歉 （四）立即着手处理 （五）跟踪投诉处理过程 （六）再次沟通询问处理结果是否满意，感谢客人 五、处理客人投诉艺术 （一）降温法 （二）移步法 （三）交友法 （四）快速反应法 （五）语言艺术法 （六）充