旅游法规实务模块三_旅游业的窗口_导游与领队人员管理法规教材教学课件.ppt

任务三 导游人员职责和行为规范 一、导游人员的基本职责 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： 1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 　2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源； 　3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 二、导游人员的行为规范 （一）、忠于祖国，坚持“内外有别”原则； （二）、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度； （三）自觉遵纪守法； （四）自尊、自爱，不失人格、国格； （五）注意小节 （五）注意小节 1、注意仪表 　　仪表即人的外表，包括服饰和容貌。导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型。注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妆，切忌浓汝艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。 　　 　　  　2、在与客人交谈中应注意的问题： 　　导游员在交谈时表情要自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈时，态度要真诚，避免给人以冷漠，傲慢，慌乱，随便的感觉。 交谈的内容，可根据不同的对象有所侧重。交谈时，要遵循“五不问”：即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私。 　　交谈时，距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞。对方谈话时，不要左顾右盼，心不在焉，不要注视别处或看手表，更不要轻易打断别人的谈话。 　　多人交谈时，要照顾大家，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人；也不要只顾自己说话，要尽量安排给其他人讲话的机会。 　　3、导游活动时要注意的礼节 　　（1）旅行社徽章或标牌应佩戴在上衣左胸的正上方。 　　（2）每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。 　　（3）导游要左手举导游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。 　　（4）清点人数时，要用目光默数，不能用手指指点点，更不能数出声来。 　　（5）使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。 　　（6）在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。 　　 * * 模块三 旅游业的窗口——导游与领队人员管理法规 任务一：导游的成长与管理规范 任务二：导游的权利与义务 任务三：导游人员职责和行为规范 任务四：导游人员计分管理和年审管理 任务五：如何成为领队？领队管理规范 涉及导游管理的主要法规、规章 《导游人员管理条例》 《导游人员管理实施办法》 《导游证管理办法》 《出境旅游领队人员管理办法》 任务一 导游的成长与管理规范 一、导游的概念与类别 （一）导游人员的概念与特征 《导游人员管理条例》规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” （二）导游人员的分类 二、导游人员资格考试与导游证书制度 （一）参加资格考试的条件 根据《导游人员管理条例》的规定，具备下列条件的人员可以参加导游资格考试： （1）有关国籍的规定。在我国，从事导游工作的人员，必须是具有中华人民共和国国籍的公民。 （2）有关学历条件的规定。报考者应当具有高级中学、中等专业学校或以上学历. （3）有关身体条件的规定。导游人员必须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。 （4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 （二）导游证书制度 导游证是导游人员从业行为能力的证明，是表明导游人员身份的外在标识，它是国家准许公民从事导游工作的证件。《导游人员管理条例》规定:“在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。” 1．导游证的种类 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。 正式导游证与临时导游证的区别主要如下: （1）有无取得导游人员资格证书。 （2）有无语种语言能力限制。 （3）领取导游证的程序不同。 （4）有效期限不同。 2．不得颁发导游证的情形 依据《导游人员管理条例》的规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证： （1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的。