第八讲_综合评分卡-6 - 副本.ppt

综合评分卡由一组业绩度量构成 : 它从公司战略中派生出来; 它在公司组织中支持公司战略。 综合评分卡 综合评分卡 流程业绩度量指标 交货成绩度量 内部业务流程 学习和成长 综合评分卡 Any form of reproduction is strictly prohibited without permission of the owner of this materials * 第八讲 专题--综合评分卡 项兵教授 长江商学院 北京大学光华管理学院 2002年6月14日-17日 什么是 “综合评分卡”? 什么是综合评分卡? 西南航空公司的 战略是为旅客提供 低价快乐的 短途旅行 业绩度量 例如 他们有意识地雇佣 有幽默感的雇员。 道理在于低价和快乐 将导致忠诚的顾客， 这与低成本一起 导致高利润。 例子: 西南航空公司 管理层把它的战略转化为雇员可以理解和接受的成绩度量。 成绩度量 财务 顾客 学习和成长 内部业务流程 我们怎样 面对股东? 我们怎样才能不断 学习、成长、提高？ 在哪些内部业务 流程中，我们必需 超过别人？ 我们怎样 面对顾客? 成绩度量 财务 “我们的财务状况 是否已经改善?” 顾客 “顾客是否意识到 我们正在奉献更多的价值?” 内部业务流程 “我们是否已经提高了关键业务流程 使得我们可以奉献更多的价值给顾客?” 学习和成长 “我们有能力改变和提高吗?” 我们的财务目标 是什么? 我们希望为 那些顾客服务？ 我们如何留住他们? 那些内部业务流程 对于奉献价值给顾客 是关键的? 想象 和 战略 顾客角度 处理时间是唯一增加价值的时间。 等待时间 处理时间 + 检查时间+ 移动时间 + 排队时间 收到订单 开始生产 产品装船 送货周转时间 生产时间 制造周转效率 增加价值的时间制造周转时间 = 等待时间 生产时间 处理时间 + 检查时间+ 移动时间 + 排队时间 收到订单 开始生产 货物装船 交货周转时间 学习改善业务流程。 改善的业务流程 改善顾客满意度。 改善的顾客满意度 改善财务状况。