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质量工程 第5章 质量工程管理 学习目标 本章导读 开篇案例 5.1 质量管理的概念 5.2 质量管理的发展史 5.3 全面质量管理 5.4 质量成本管理 5.5 6σ管理 5.6 零缺陷管理 本章要点 学习目标 本章导读 开篇案例—海尔从立足国内质量竞争上升到全球化竞争 开篇案例—海尔从立足国内质量竞争上升到全球化竞争 开篇案例—海尔从立足国内质量竞争上升到全球化竞争 开篇案例—海尔从立足国内质量竞争上升到全球化竞争 5.1 质量管理的概念 质量管理是企业为了保证和提高产品与服务质量而开展的各项管理活动的总称。国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结各国质量管理实践经验的基础上，对质量管理提出了如下的定义：“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。” 5.1 质量管理的概念 GB/T 19000—2008/ISO 9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中，将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”质量管理的主要内容如图5-1所示。 5.1 质量管理的概念 1．质量方针（Quality?Policy） 质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。质量方针应与组织的总方针相一致，并提供制定质量目标的框架，是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。例如，某些企业的质量方针是：“质量是企业的生命”，“质量第一、用户满意、系统管理、不断改进”，“顾客满意是我们永恒的追求”等。 2．质量目标（Quality?Objective） 质量目标是指与质量有关的，所追求或作为目的的事物。质量目标应建立在组织的质量方针基础上，并在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的，也就是指要达到的质量指标。例如，某企业的质量目标是：“每年新产品开发不少于5项，以满足顾客的潜在要求；主导产品质量及可靠性指标达到国内领先水平；产品一次交检合格率大于97%；提高顾客满意程度，顾客满意率达到92%以上”等。 5.1 质量管理的概念 3．质量策划（Quality?Planning） 质量策划是指质量管理中致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源，以实现其质量目标的部分。编制质量计划可以是质量策划的一部分。GB/T?19000—ISO9000族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 4．质量控制（Quality?Control） 质量控制是指质量管理中致力于达到质量要求的部分，也就是指为达到规范或规定对数据质量要求而采取的作业技术和措施。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。 为了使质量控制发挥作用，必须注重以下三个环节： （1）凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制定计划和程序。 （2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。 （3）对不符合计划和程序的活动情况进行分析，对异常活动进行处置并采 取纠正措施。 5.1 质量管理的概念 5．质量保证（Quality?Assurance） 质量保证是指企业在质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。质量保证一般适用于有合同的场合，其