配送中心管理与运作(2版)-第十章 退货管理推荐.ppt

四、会计部门计帐存档 1.“应收账款明细账”——贷入客户明细 2.“存货明细帐”——贷入退货数量， 3.保证“应收帐款余额”和“存货余额”的正确无误， 4.将贷项通知单及核准后验收单存档。 五、月底计入总分类帐 1.每月月底记录总账的人员要从开单部门取出存档的贷项通知单 2.核对其编号顺序 3.加总一笔过入总分类账。 第五节 如何管理经销商的理赔退返 一、理赔费用 1.对于易发生退换货的商品，根据经营商品的具体情况，统一给予经销商某一额度的理赔费用或补偿金。 2.对于区域代理商或大型零售商，提供较大额度的理赔费用。 3.对于规模较小、经营范围有限的中小型经销商，配送中心可以提供适当额度的理赔费用。 4.对于经销有一定风险商品的经销商，则适时变化理赔费用的额度。 二、理赔原则 （一）及时原则 （二）效益原则 （三）关系原则 三、验收和退赔 （一）故障机的处理 1.立即通知机器的生产厂家进行修复处理，修复后退还经销商。 2.原则上不予更换，不予退货。 （二）故障品的处理 1.组织服务人员立即对其进行开箱检验，并在“接收清单”上详细记录检验结果。 2.配送中心与经销商代表在“接收清单”上签字确认后 经销商——留存“接收清单”商家保管联的提货凭证 配送中心——将故障品交由生产厂家处理。 3.修复后——经销商凭“接收清单”保管联提回商品，并在备注栏注明“已归还”字样并签名。 4.配送中心——计算应付修理费用，列出清单，由经销商支付费用。 维修规定： 1.对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障元件费； 2.三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用； 3.所有非生产质量问题引起的损坏以及附件(如接线、遥控器等)遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。 四、对退赔商品的处理 1.若退赔的商品无法修复，销售部门要会同市场部门、财务部门及生产厂家进行审核，确认无误后，经有效审批人员签名和财务核实，按“商品退货作业流程”实施商品退换。 2.仓管人员凭已审批同意的“商品退换货申请表”，办理货物验收入库手续，同时填写“商品退换货验收情况表”。 3.未经公司有效审批人员审批，擅自办理退换货手续者，按退换货金额的50％扣罚财务人员，10％扣罚具体责任人。 五、结算理赔费用 结算理赔费用的指标： （一）退赔数量 （二）退赔品种 （三）退赔期限 复习思考题 1.进行商品的退货工作对配送企业有哪些影响？ 2.如何进行商品的退换？ 3.如何进行退换商品的清点验收？ 4.怎样才能减少商品的退换？ 第十章 退货管理 第一节 做好退货管理工作的意义 一、配送中心商品退货的含义 商品退货，是指配送中心按配送合同将货物 发出后，由于某种原因，客户将商品退回公司。 发生退货或换货的原因 : （一）依照协议退货。 （二）有质量问题的退货。 （三）搬运途中损坏退货。 （四）商品过期退回。 （五）次品回收。 （六）商品送错退回。 二、做好配送中心商品退货的意义 （一）做好商品的退换货工作可以满足客户需要,吸引大量订单 （二）做好商品的退换货工作可以建立良好的企业形象 （三）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率 三、商品退货管理的原则 （一）责任原则 （二）费用原则 （三）条件原则 （四）凭证原则 （五）计价原则 第二节 退货作业流程 一、接受退货 1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门 ,确认退货的原因 退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货; 销货退回的责任在客户，应向客户说明 A.如果客户接受，则请客户取消退货要求； B.如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。 2. 告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。 3. 销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品 4. 销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。 二、重新入库 1.初步审核客户退回的货品。 2.生成销货退回单。 三、重验货物品质 1.通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。 A.对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送； B.对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放。 2. 通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。 四、退款估算 1. 将退货商品的数量 销货时的商品单价 退货时的商品单价 企业信息系统 输入 2.依据销货退回单办理扣款业务 五、质量管理部的追踪处理 1.追踪销货退回的处理情况及成效，将追