银行大堂经理培训资料推荐.ppt

* 初步打造专业形象——正确引导客户 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向； 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走 中高端客户拓展路径 ①从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域； ②通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发； ③从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。 ④利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 * 基础性客户拓展路径 ①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户； ②通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质基础客户； ③通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。 ④通过“客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传”和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。 ⑤实施“走出去”策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行”营销活动。 本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有 * * 大堂经理的能力——记住所有重要的客户 记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户 正确地称呼客户 * 建立识别、引导客户开发机会的协作网络 定向营销 大堂识别 柜员识别 大堂引导 客户经理 其它部门 * 参考识别特征 大额存取现金或汇款 较大额外汇业务 大额存款的挂失 大额贷款业务（提前）还款 开大额存款证明 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品 开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户 开设或使用保险箱业务 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户的其他外观特征 …… 不要轻易根据服装打扮来判断客户 * 网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡 可以使用的话术： 场景1：客户咨询办卡 我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？ 场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征 先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？ 讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？ * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 工作规范之营业前工作准备 营业前 要做到人员到位、心态到位、用具到位 大堂经理应提前20分钟到岗。 按照《中行银行网点服务人员礼仪形象标准》，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户；并同时检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。 按照《中行银行营业网点环境标准》检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境。 检查营销陈列，包括告示栏的宣传告示、营销陈列摆放是否整齐、美观，内容是否及时更新，是否有过期告示，及时更新与调整。 参加网点晨例会，准备例会所需服务点评资料。 * 工作规范之营业中工作（１） 营业中 接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位 负责客户迎送、分流、引导和巡视服务。关注进入网点的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域（普通客户现金区、普通客户低柜区、贵宾客户服务区、自助服务区等）办理业务。主动推介、指导等候中的普通客户使用自助设备、电话银行、网上银行等服务渠道。 进行目标客户的识别。引导贵宾客户获得优先服务，对于中行贵宾客户及办理大额(各网点可根据需要自行设定，如5万元)现金存取款业务的客户，要及时引导至贵宾理财窗口。向识别出的潜在贵宾客户推介中行贵宾理财服务，向目标客户推介相应产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在贵宾客户引导到贵宾客户服务区接受理财经理服务，或将其引导到相应销售人员处。如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料、向客户提供理财经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交理财经理或其他销售人员进行后续的销售跟进。 * 工作规范之营业中工作（２） 营业中 接待客户要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位 ３.合理安排贵宾客户服务区内窗口及理财室使用时间，控制贵宾客户等候时间。 4. 向客户提供咨询，指导