医药代表培训教材2011年-04探询聆听概要.ppt

探询的障碍 使探询变成盘问 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制 探询中要避免的一些用语（１） 负面词组 你难道不愿意…? 你就从来没有考虑过…? 你从没用过这个，不是吗? 我很惊讶于… 看上去您忽略了… 你不希望…? 积极正面一些 探询中要避免的一些用语（２） 没有余地的词组 一点也不 不同意 你错了 中立一些 探询中要避免的一些用语（３） 表示怀疑的词组： 看起来好象… 毕竟…可能 我想，我以为 你以后将 你看着吧 以明确的态度回答 探询中要避免的一些用语（４） 不恰当的表示信任 我们私下谈谈 老实说 相信我 用有说服力的事实取得信任 探询中要避免的一些用语（５） 过于谦卑的话 浪费了你的时间 我十分抱歉…… 可不可以少少的试用一些？ 使你的产品更有价值 询问的演练 写出详细的询问问题 一对一演练 练习 针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。 聆听 听比说更重要 根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出 平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的! 倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 会听很重要 在今天的销售活动中，要求医药代表尽量少说多听。一般来讲，医药代表说占：30%--40%，听占：60%--70% 因为，现在是一个以客户为中心的社会。 聆听的五大层次 设身 处地听 专注地听 选择地听 虚应地听 听而不闻 成功的聆听 听 用口去听 用耳朵听；　　　　用眼睛看; 　　　　用心聆听 聽 何谓有效倾听 收集信息 正确理解信息 作出适当反应 有效倾听的步骤 聚精会神注意医生 确认并分析主要观点 根据医生兴趣给予适当回应 有效倾听的方法 肢体语言 简洁表示同意 简述医生的话 辨别医生语言中 主观及客观信息 处理干扰 耹听的技巧 非言辞性的技巧 言辞性的技巧 定位/环境技巧 f1 言辞性的技巧 对准焦距的探询 言辞性的提示 运用言辞的表达 和蔼的声调 重覆关键语 澄清疑问 f4 非言辞性的技巧 眼神接触 方法：前额→其他部位→脸→眼→前额 避免把视线离开对太久 非言辞性的提示-鼓励 点头-偶而使用 脸部表情，适时皱眉 缄默 开放的交谈姿势 正直面对 不要交错手臂 上身稍为前倾 f5 环境/定位的技巧 轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通屏障 环境气氛 f6 聆听四要领 1、接触 体语言，目光接触 2、确认 用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言 3、鼓励 点头/表示赞许，让客户多说 4、总结 总结内容，建立良好印象 听的十大敌人 1、只听爱听的 2、恶其人及其言 3、白日梦 4、认为所言不重要 5、外界干扰 6、遽下结论 7、心有千千结 8、道不同不相为谋 9、没空听 10、忙着想怎么回答 有效倾听的建议 1、表现浓厚兴趣 2、停止说话 3、设法让说话者轻松 4、集中精力 5、与说话者一同融入他的话中 6、耐心的听 7、控制你的脾气 8、变批评为建议 9、提问题，澄清信息 10、复述理解信息 f3 本阶段不要进行细节讨论 显示本幻灯，简单的解说销售模式中的各个步骤 第一步：访前准备，获得关于产品和客户的信息，客户的“产品接纳度阶梯”状态信息，年度拜访投入计划，符合ＳＭＡＲＴ原则目标，等。 第二步：顺利开场是对客户进行有效的介绍，开始进行拜访的目标，以信心和热情建立和谐气氛。 第三步：寻求跟进承诺，将销售谈话联系到先前承诺采取的行动，进行无缝的销售序列。 第四步：传递信息：将一致的、令人信服的产品推广信息，合并产品的品牌策略进行传递。 第五步：处理异议，发现并对客户的异议作出反应。 第六步：获得承诺，就是使用合适的协商方式和技巧，影响客户的处方行为。 第七部：访后分析包括自我评估，抓住客户的问题、共识和承诺，准备下一次拜访，并和同事分享。 注意不要在本阶段涉及阶段。 可选的 展示第２个影像片断，（约１０分钟），强调ＩＳＭＯ销售模式和ＥＳＳ模型之间类似的销售要点和过程。 如果学员询问差异（ＩＳＭＯ５步，相比ＥＳＳ７步）。解释这两个模型基本上在以下方面一样： ＩＳＭＯ／ＥＳＳ 检查上下文，设定日程／顺利开场，承诺采取的行动 传递信息／传递信息，处理异议。 结论：ＥＳＳ模式清晰定义了销售的各个步骤，更容易理解和执行特定的行为要点和应传递的信息。总之，二者基本相同。 在找出客户的潜在需求前，不要介绍你的产品，因为你不知道该如何介绍 探寻需求：找到产品介绍的切入点 激励医生回答问题—— 多练习 （引起怀疑并减轻你论据份量的词以及用虚拟语气回答） （所有笨拙的努力以取得信任） 优秀的销售人员和一般的销售人员最大的不同点在于：一般的销售人员只会不停的介绍产品，不让客户有说话的机会；而优秀的销售人员会随时的问客户一些问题，得到客户的回答，借以