物业管理理论与实务第十七章_ISO9000标准与物业管理教材教学课件.ppt

第十七章 ISO9000标准与物业管理 第一节 质量与质量管理 一、  质量与质量管理的意义 （一）质量是国家振兴的动力 （二）质量是企业成功的根本 （三）质量是可持续发展的基础 二、质量管理的产生和发展 （一）二十世纪前的质量管理 二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。因此，有人把二十世纪前的质量管理称之为“操作者的质量管理”。 （二）二十世纪的质量管理 1、质量检验阶段 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段 （三）、二十一世纪的管理 人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点： 1、知识成了最重要的生产要素； 2、基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面； 3、企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密； 4、企业的经营管理将更加需要文化的支持。 一、            如何认识质量和质量管理 （一）什么是质量 关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述： l    克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”； l    朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”； l    1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和； l    2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” （二）、质量管理三步曲 质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。   1、克劳斯比的理念 克劳斯比（Philip Crosby）对质量管理的贡献在于他把传统的质量控制、可接受的质量限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。所以，他的名字常与“一次成功”和“零缺陷”两个概念紧密相连。 第二节 ISO9000族标准   一、什么是ISO9000族 (一)、ISO9000族的含义 ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。 (二)ISO9000族标准的产生和发展 (三)ISO9000文件结构及核心内容 1、2000版ISO9000族标准的文件结构 2、ISO9000族核心标准的用途 （一）八项质量管理原则的产生 为了更有效地指导组织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论作为支撑。为此，ISO/TC176于1995年成立了一个英文缩写编号为WG15的工作小组。这个小组吸收国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原则。尽管这些思想只在国际标准中有所体现，但在2000版标准中则进一步作了系统整合和强调。 （二）八项质量管理原则的内容 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系 三、如何理解“以顾客为关注焦点” 以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9000:2000标准对顾客的关注。顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础。 第三节 企业如何贯彻与实施ISO9000标准 一、ISO9001：2000标准运用的范围 ISO9001：2000指出：“本标准为有下列要求的组织规定了质量管理体系要求： 1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； 2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在增强顾客的满意度； 二、企业建立质量管理体系的步骤 （一）最高管理者（总经理）统一领导层思想，确定建立质量管理体系的进度（以下简称为“贯标”）； （二）成立贯标领导小组和质量管理体系文件编写工作小组； （三）根据时间进度目标，制定公司建立、实施质量管理体系的具体工作计划； （四）分层次地组织全体员工进行2000版ISO9000族标准的培训； （五）以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目标； （六）策划物业服务实现所需的过程‘； （七）根据ISO9000：2000标准的要求，进行现场调查，找出薄弱环节； （八）确定物业服务过程中应开