销售管理第二十章_客户投诉管理教材教学课件.pptx

引例美国对全国消费者进行的一项调查。（1）“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？”结果显示：A.不投诉的客户占9%，其中91%的客户不会再回来；B.投诉而没有得到解决的客户占19%，其中81%的客户不会再回来；C.投诉并使问题得到解决的客户占54%，其中46%的客户不会再回来；D.投诉并使问题迅速得到解决的客户占82%，其中18%的客户不会再回来。可见，投诉表明客户对企业的信任，如果投诉的问题得到解决，客户的忠诚度会明显上升。即使问题没有得到解决，可他受到了重视，客户有受尊重的需求，他的不满得到了宣泄后，有可能再回来。如果投诉能得到迅速而合理的解决，投诉的客户80%以上会成为公司的忠诚顾客。（2）“对服务不满意，你会选择投诉吗？”结果显示：A.4%的不满意客户会向企业投诉；B.96%的不满意客户不会向企业投诉。可见，只有极少数人对服务不满意时选择投诉，绝大多数人并不选择投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人，那么在这96%的人背后会有10倍的人对企业不满意。引例另据美国市场营销协会AMA调查数据显示：“对于每一位抱怨的客户，在她们所抱怨的问题中，20%～30%可能是企业从来未听说过的。每二三十人个抱怨中，至少有6个可能是非常严重的；这二三十个不满意的消费者，平均会向18个朋友和熟悉的人说出他们的抱怨。这意味着，我们听到的每一个抱怨，至少会被360人听到，有时候甚至更糟。”正所谓“好事不出门，坏事传千里”，客户对产品及服务不满意时，不仅仅是自己不购买你的产品，还会影响32个以上消费者不购买你的产品。可想而知，正确处理客户投诉，重视与投诉客户的沟通，是企业在市场中立于不败之地，持续发展的根本。调查显示：企业争取一个新顾客即潜在客户的成本是维持一个老客户即现实客户的5～6倍；争取一个新客户比维护一个老客户要多付出6～10倍的工作量。有人还做个统计：一家企业如果将其客户流失降低5%，其利润就可能增加25%～85%。根据20/80原则，一家企业利润的80%是老客户贡献的，新客户对利润的贡献只有20%。可见，客户流就是现金流，就是利润流，留住了客户就等于留住了金钱，留住了企业生存和发展的利润。第一节 客户投诉概述客户投诉概念客户投诉是指消费者对企业的产品质量或服务态度等方面不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔，并要求得到相应补偿的一种手段。如今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。企业对外应化解客户投诉，使问题得到圆满解决，达到客户满意；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其转化为提升企业素质的良机。所以，企业要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。维护企业声誉，提高产品形象，不断巩固老客户，吸引新客户。客户投诉概念【小贴士】蝴蝶效应理论南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，业务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与企业对簿公堂。我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元，三株帝国神话破灭。“战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候客户投诉乃至诉讼对一个企业影响是无法用数字度量的。客户投诉概念客户投诉的原因分析（二）顾客的原因1弥补损失顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。2转换成本的影响性格的差异不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。客户投诉概念客户投诉的原因分析（三）环境因素在不同的文化背景下