领导科学 第十讲：领导沟通.ppt

听说读写是语言沟通最为基本的条件，其中“听”为先，这本身证明了听在沟通中所处的地位和作用。松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”有人甚至通过量化方式来强调倾听的重要作用：首先花65%的时间倾听，然后是25%的时间发言，剩余10%的时间才用于阅读和写作。所有这些，都在强调有效沟通的前提是首先必须学会做一个有效的聆听者，倾听是提高有效沟通的基本前提，特别是对于决策层和管理者来说更是如此。 倾听是沟通中极易被忽视的技巧。有效倾听是指“复印”传送的信息，不添入接受者的理解。 “好的耳朵不能保证有效倾听”。培训员在管理研讨会上指导角色扮演时，经常观察到扮演者打断说话者。或在向观察者复述时加入自己的感受、色彩和判断，即接受者对所接收的信息经过过滤，知觉选择和价值判断后作了重新组合，引起了信息扭曲。因此，有效倾听是领导者必须学会的一种技巧。 倾听是一种完整地获取信息的方法。图9－3将有效的和无效的倾听技术进行了对比。 从总体上看，倾听包含了四层内容，即听清、注意、理解、掌握。 ＠排除干扰；以听清内容。作为信息接收者，首先要能完整地接收到信息。“听清”不仅要有好的听力，还要设法排除内外干扰。要注意相互间的距离，改善环境，切断噪音；要控制自己的情绪，保持内心的平静。 ＠集中注意力，以抓住要点。在听清内容的同时，信息接收者要集中注意力以抓住传递过来的信息要点。要去掉一切会转移注意力的因素，全神贯注地聆听，以抓住其中的关键点。 ＠开动脑筋，以理解含义。信息接收者不仅要完整地接收到信息，还要能正确地加以理解。“理解”要求对信息进行准确的综合和评价，注意对方的语气和身体语言，理解对方真正的含义。这就要求在听的同时开动脑筋，设身处地地考虑对方的看法，客观地加以归纳；对不清楚的，应及时向对方查对，或扼要地向对方重述要点，以保证理解准确。 ＠及时反应，以达成目的。在理解了对方的意思后，为了据此做出正确的反应，首先要记住对方传递过来的信息。而要真正达到沟通的目的，还需要根据所获得的信息及时做出相应的反应。这种反应可以是提出不同意见或做出反馈，也可以是按对方传递过来的信息采取相应的行动。 克服不良聆听习惯 对领导来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。从信息接收者态度来看，可分为三种： 一种是漫不经心式的，这种方式最容易伤害信息发送者的自尊心，阻碍信息的正常发送，沟通效果最差。一般来说，在沟通中应注意防止这种聆听方式出现。第二种是争论式，即信息接收者一边听，一边反馈信息，同信息发送者进行争论。这种方式的沟通效果好坏取决于参与沟通的双方的身份、地位和沟通内容。一般来说，上下级之间的沟通，争论式聆听的沟通效果不会好，因为下级向上级传递信息，上级反驳、争论，会使下级不敢再发出信息;下级在上级传递信息时与上级争论，在大多数情况下，会使上级感到有损威信与尊严而闹成僵局。所以，下级如果对上级的决策、指示等有意见的话，不应当场顶撞争论，而应在事后恰当的时间和场合再提出来。此外，如果在个人对群体、群体对群体的沟通中，发生争论式聆听现象，效果会更糟。但如果沟通的双方是同级人员，并且关系比较密切的话，争论式的沟通就可能取得比较好的效果了。第三种方式为全神贯注式，如聆听时不时记笔记，点头表示注意，这种方式一般来说，沟通效果较好。 “听”不进去一般有下列三种表现：第一，根本不“听”；第二，只“听”一部分；第三，不正确地“听”。 提高聆听效果 1)全身心地投入，即采职全神贯注的姿态，不仅要用耳朵，而是要用整个身体去听对方说话。 2)最准确地理解，即要全面、准确地把握对方所要传递的信息，以便自己在沟通中做到“知己如彼”。最准确的理解必须听取全面信息，实践中我们要注意培养及时提纲挈领、察言观色、倾心聆听等习惯，克服一知半解、以习惯思维方式思考等不利于有效沟通的做法。 3)最高效地记录，即将对方所要传递的信息尽可能全面、准确地记录下来。在倾听的过程中，可以通过重复听到信息、认清对方说话的模式、学会运用某些记忆法、尽可能地用笔记等方式提高记忆效果。 4)最及时地反馈，即既不要打断对方，又不要让对方显得尴尬。最好的方式是通过点头、微笑、手势或其他体态语言，对对方表白你愿意听他说话。当有问题时，要注意提问的技巧，把握适当的分寸。 5)最恰当地沉默。俗语云，沉默是金，恰当的沉默能做到此时无声胜有声之效，但不能不分场合，故作高雅而滥用沉默 有效倾听指南： l）倾听内容：准确听所传送的信息； 2）倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快；