[PPT模板]美伊琳PPT模板客服培训资料.ppt

主要职责 负责所有客户的维修情况的回访工作. 负责所有客户回访工作及维修情况的档案填写及记录。 负责接待所有电话咨询和上门咨询服务及维修的客户 负责向用户解释三包政策和公司规定。 负责一切服务行为符合规范要求的监督与检查。 负责督促待修机所缺配件的申调。 负责承担服务态度引起的投诉和退换货的相应损失. 主要职责 负责接受定期的岗位述职 负责收集电话纪录，反馈用户信息。 负责公司所有宣传物料的出入库管理。 负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 负责公司内所有销售合同的保管，并建立档案，确保查询、使用方便 负责对客户进行定期回访，及回访信息的录入 主要职责 负责经销商及各类客户货物的发货以及接收。 负责公司产品及附件采购的接收与发货。 为公司各类客户提供售后咨询，客户信息查询，并将客户服务内容及时提供给售后服务负责人。 负责公司所有客户及公司采购产品的接发货及管理 享有权利 有权对回访过程中服务人员的不规范行为做出处罚。 有权对对待送修用户的不规范行为制止。 有权提出对本职工作顺利进行的意见和建议。 有权提出有利于对部门和公司发展的意见和建议。 有权对用户待修机进行催促 负有义务 协助其他人员做力所能及的事情 岗位要求 熟知国家三包法，熟练应用相关条例解答各类问题。 始终保持职业微笑，为用户提供服务。 要有良好的心理承受能力，真诚为用户服务。 要有果断的解决问题能力，对各类用户应付自如。 熟练掌握产品各类操作，掌握产品相关知识。 熟练应用规范流程和用语服务于用户。 岗位要求 良好的团队协作能力。 熟练应用计算机办公软件。 熟记各类常用配件收费价格 熟知各物流公司的地点及接发货流程。 不断创新，提高工作效率 岗位流程 工作台摆放：电话、电脑、电话记录本、各类说明书或咨询用资料、电话回访本、服务卡 一、在客户档案里面找到客户资料，对客户的基本情况有所了解，然后开始进行电话回访。 二、拿起电话，等对方接通过，先进行自我介绍，“您好！xx先生，我是美伊琳净水器的客服，想对你使用的我们的净水器情况进行回访，你方便吗？如果方便询问下机器使用情况，提示顾客应该进行滤芯更换了，咨询顾客什么时候有时间，给上门更换。如果不方便，要跟顾客说“对不起，打扰了，你什么时候有时间我们再联系吧” 岗位流程 三、如果顾客答应换滤芯了，要第一时间把信息反馈给客服主管，由客服主管根据工作安排填写派工单，与客户进行具体上门时间为其进行服务。 四、 在接到维修工程师返回的派工单时，要第一时间对客户进行回访，要求做到：“您好！xx先生，我是美伊琳客服，想对我们刚才的服务做个回访，你家现在的机器运转怎么样？我们的工作人员有没有按照规范给你做，比如有没有穿鞋套，有没有弄脏你的地面？另外我们的工作人员是不是按规定收了您xx钱，最后要说打扰您了，有问题请随时与我们联系！” 岗位流程 五、接下来，对客户的回访情况要做简单纪录，核对一下派工单上的收费数和顾客说的收费数是否一致，并且把客户维修情况及时填写到客户档案当中.随后把派工单交于客服主管。 六、如果在回访过程中发现顾客对我们服务有任何一项不满意的，要及时与客户沟通并且听取客户意见，并且还在感谢客户对我们提出的宝贵意见。并且第一时间把相关情况反应到客服经理。 岗位流程 七、每周要对经销商或者是代销商的客户进行一次回访，询问下售后情况，有问题要及时与客服主管进行沟通，帮助客户解决困难。 八、对于公司物料的管理，在第一时间接 相关部门的领用单时要按照相关手续办理出入库并做管理 岗位流程 如果接到相关部门需要给客户发货的，要按照公司流程走，与客户沟通具体发货时间地点等。在进行完相关工作后一定要对客户进行回访 考核内容 承担发现回访档案录入不及时或者是错录、误录，一处扣20元。 因个人原因造成客户货物晚发或者误发遭客户投诉的，一次扣50元 因个人原因造成公司货物晚接的，一次扣20元。 丢失客户档案和资料的，一次扣100元。 相关表格未按时上交，一次扣20元 因服务态度或者其他原因遭到客户表扬的一次奖励100元。 三个月工作当中，相关表格按时上交，并按要求完成，一次奖励100元。 相关表格