[医药]蓝泉运作手册.doc

天泰爱家物业管理有限公司质量方针 点点滴滴求合理 细微之处见管理 时时处处现亲情 真诚服务为用户 天泰爱家物业管理有限公司使命 做美好生活环境忠实的园丁 天泰爱家物业管理有限公司服务理念 尽心尽力 精益求精 看见微笑 听到您好 感受标准 享受亲情 天泰爱家物业管理有限公司质量目标 业主满意率达 96% 业主投诉处理率达 100% 无重大服务质量投诉及安全责任事故 青岛蓝泉别墅概况 青岛天泰蓝泉别墅是天泰有限公司开发的一个大型房地产项目处，风景秀丽。，建筑面积762956平方米 管理处主任： 1 人 管家； 2人 保卫员： 7人 （设班长一名，设巡逻岗、固定岗） 保洁员： 1人 绿化员： 1人 工程人员： 2人 合计： 14人 第三章 各岗位工作程序及标准 蓝泉别墅管理处主任工作程序及标准 1 目的 加强别墅的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的生活环境，满足业主对服务质量的要求。 2 范围 本程序适应于别墅服务全过程管理工作的质量控制。 3 职责 3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司、物管中心的质量管理体系文件及各项规章制度，接受物业公司的检查与监督。 3.2 负责管理处日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。 3.3 制定管理处工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。 3.4 全面负责管理处的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。 3.5 依据工作绩效和巡查结果对员工进行月度、季度考核区分与奖罚。 3.6 负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实施与检查。 3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。 3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。 4 工作程序 07：30 到岗 检查保卫岗、别墅院区情况 07：50晨诵。周一至周五（工作日）领导晨诵，讲评前日工作，安排当日工作。 8：00～11：50 在别墅区对各岗位进行巡查，参加各岗位工作及处理日常工作。 11：50～13：30 午餐 13：30～16：30 在院区对各岗位进行巡查，参加各岗位工作及处理日常工作。 16：30～17：00 参加物管中心日清会。 17：00～19：00 晚餐， 整理当天工作记录，处理相关文件 19：30～次日07：30休息，视情夜查（每周不少于两次） 4.1人事、培训工作 4.1.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报物管中心。 4.1.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。 4.1.3 日常培训频次为每月二次，由内勤做好会议签到和记录。 4.1.4 培训内容： a）企业文化； b）运作手册； c）员工行为规范及管理制度； d）公司领导指示精神及会议决议； e）岗位技能培训； f）其它内容。 支持表格： 《培训计划》 《培训记录》 4.2 督查工作 4.2.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行一次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作执行情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。 4.2.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。 4.2.3 对督查情况在《管理处工作检查记录》中做详细记录。 4.2.3 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的工资挂钩。每季度末根据员工综合表现进行季度区分。 支持表格： 《管理处工作检查记录》 4.3 业主走访、投诉处理 4.3.1 业主走访 4.3.1.1 每月对业主进行走访不少于3位，并填写《走访记录》，必要时安排相关人员参加。 4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。 4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司、中心请示解决。 支持表格：《走访记录》 5 工作标准 5.1 严格遵守公司、中心的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。 5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。 5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。 5.4