抱持成功处理所有客诉的心态.PPT

第12章 餐旅客訴處理 吳孟嬪／郭采彥?編著 客訴的溝通技巧 第三節 面對顧客抱怨，客服人員的心態很重要，一言一行關乎公司形象與抱怨事件是否能迅速及和平落幕。 有顧客願意表達抱怨時，客服人員不可以排斥，以平常心去面對。 第三節 郭采彥 編著 　客訴的溝通技巧 如果顧客都沒有抱怨，是因為企業組織提供給顧客的服務等各方面都達到100％的高水準嗎？還是因為顧客對這個企業組織感到失望，覺得抱怨也沒有用了，連帶這位顧客也會影響他日後傳達告知周遭朋友有關企業組織的不良印象。 有顧客來抱怨，並非壞事一件，但是如果一而再，再而三的被抱怨同類型的事，企業組織就必須反省是否改善不夠徹底。 「天下無不是的客戶」，最好能鼓勵顧客提出抱怨，從中找出再改進的地方，因此溝通技巧很重要，下列十項提供參考。 1.盡速進入狀況，掌握全盤狀況 最高處理原則：「了解到底發生了什麼事」。 如果顧客陳述過程中，客服人員無法掌握了解顧客抱怨的內容，甚至答非所問，只會讓顧客更為光火，如此一來，要解決問題可能必須花上加倍的時間。 客服人員在面對顧客抱怨的當下，必須與顧客一起進入抱怨的狀況，確實掌握顧客的訴求，才能全盤了解，思考如何回覆。這也就是所謂的「謀定而後說」。 2.了解被授權的程度與職掌等級 接受顧客抱怨的客服人員大多是第一線員工，他們必須依照顧客抱怨內容判斷是否向上提報。 通常處理顧客抱怨有不同的處理等級，負責溝通的人員必須明白是以什麼角色與顧客溝通，並充分了解被授權談判的程度在哪裡，不致使角色錯亂，也可以避免引起顧客有錯誤的期待。 3.保持最佳風度，留意對方反應 顧客來抱怨，口氣自然不會太好，客服人員在與顧客溝通時，一定要以最佳風度的語氣面對，不能隨顧客起舞，或是不禮貌應對而再激怒顧客。 談判過程中，謹記以最有禮貌的風範面對，並隨時注意顧客的任何反應，不要想草草了事，或是急著解決顧客，應依照原有的步調處理，才能做出適時的應對。 4.態度不急不徐，不用急著解釋 顧客抱怨的第一時間，口氣、語氣不會太好，這是人之常情，客服人員不能跟著顧客一起急躁，要以慢治快，用不急不徐的態度回覆顧客，慢慢來、慢慢說，不用急著回應或是認同顧客的要求，放慢處理過程遠比說錯了來得重要。 處理客訴最忌二度犯錯，而不急不徐正是避免二度犯錯的最佳方法。 5.誠意與聲調表情遠比口才重要 會說話、口才犀利不是處理顧客抱怨的利器，因為面對顧客抱怨無需辯論，反而是誠意為上。 處理顧客抱怨的說話聲音語調必須讓顧客感受到舒服，態度要親切誠懇，聲調要真實，最好帶點熱情，發自內心的誠意，才能讓顧客感動，要讓顧客感受到你願意協助解決或是聆聽抱怨的誠意，這是一種被尊重的感覺。 6.首重人，問題其次 處理顧客抱怨，要先了解顧客在意的是什麼，也就是說，不要急著只想解決問題，而是試著先與顧客建立交情，珍惜每一次與顧客互動的時刻，站在顧客立場，想辦法徹底了解是什麼原因造成顧客的不滿，如此才能找到問題根源，進行解決。 7.避免職業化，多說好話 客服人員在處理顧客抱怨事件時，大多時間都是在處理「人」，而非處理「事」，因此如上面所述態度要誠懇外，設法與顧客建立交情，切忌過於職業化，更不能盛氣凌人，最好以朋友的立場提供協助，讓顧客感受舒服，多說顧客想聽、有興趣的話，不能太自以為是，一直表達自己想說的話，更不能強迫顧客接受你提出的解決方案。 8.面對不同類型的顧客，要有不同的應對技巧，分寸更是要拿捏得宜 客服人員必須懂得判斷顧客的類型，或是當下的情緒，以適宜的態度應對，不是每一種場合、每一個人都能適用同一套方式，還要留意周邊的氛圍，假設有多人圍觀，要當機立斷思考是否轉移地點處理，避免讓抱怨的顧客影響其他顧客。 9.中立言詞表達 處理客訴的溝通過程中，客服人員要懂得使用中立的言詞來表達，不要太過恭維或是謙讓，以免造成顧客過度的反應，同時要能判斷彼此間的親疏關係，以中立的言詞表達立場及處理抱怨，可以讓顧客信任你的處理，較有可能接受處理的結果。 10.抱持成功處理所有客訴的心態 客服人員一定要明白，顧客會有抱怨，一定是負面居多，主動來讚美的顧客會有，但是是極少數。 大多的顧客來抱怨，有大部分是要來抒發情緒，態度自然不會太好，在這種情形下要快速解決問題不太可能。 抱怨上門了，就要有用心處理的準備，絕對不能把事情再搞砸或弄僵，客服人員一定要抱持著成功處理所有客訴的心態，與顧客建立良好互動，一步一步的設法把抱怨消弭，才是最佳方式。